摘 要
随着知识经济的来临及全球经济的一体化，银行业服务体制改革要不断向纵深发
展，同业间的竞争日趋激烈。作为一家中小型商业银行，GF 银行客户服务中心在管理
方面上临着巨大的挑战。从人力资源的开发和管理角度以及企业的战略管理需求上出
发，建立一套科学的、符合实际和战略要求的绩效管理体系，具有十分重要的意义。绩
效管理是人力资源管理的一个核心内容，它对于提高组织管理水平，完善激励机制，树
立组织价值观，实现战略目标至关重要。

本文从现代绩效管理理论入手，通过运用文献研究、深入访谈和问卷调查等研究方
法，对 GF 银行客户服务中心的绩效管理制度进行了研究，回顾了其绩效管理的发展历
程，并对其绩效管理现状作了分析，指出其存在的问题与不足。研究发现，GF 银客服
中心的绩效管理存在以下问题：（1）单位内部沟通协调机制不健全；（2）业务部门工作
的绩效考核难度大；（3）基层员工的考核过于繁复。

根据以上的问题，本研究提出以下解决问题的对策：健全 GF 银行客户服务中心绩
效考核机制，（1）对业务职能部门应用 30 度考核方法；（2）对一线客服员工应用平衡
计分法考核。

本研究对 GF 银行客户服务中心划分不同系列应用不同考核方法的管理方式，对于
客服部门今后建立完整的绩效管理体系有一定的启发意义，通过逐步完善绩效管理机
制，不断提高员工的工作绩效，并最终促进组织绩效的不断提高，找到员工的个人职业
生涯和企业发展的契合点，从而达到双赢的效果，也为银行服务部门如何把国外先进的
管理方法和管理工具正确引进到服务部门行业管理中去提供了一个模式和例证。

关键词：GF 银行；客服中心；绩效管理；绩效管理体系