中国联通直复营销世界风推广项目
呼叫中心流程设计
直复营销新渠道运营流程设计
配套流程改进建议
目录
课程综述
本课程对新营销渠道建设的业务流程及管理规范提出了一个总体框架，并对测试阶段的业务流程作了详细设计，同时对这个框架内的绩效管理规范、知识管理规范、资源管理规范等作出具体阐述。
规范的业务流程对指导营销活动有着特别重要的意义，从一个营销业务开展的全过程来看，主要包括营销战役的准备、营销战役的实施、开通与配送以及反馈等主要部分。
值得注意的是，业务流程的设计并不是一成不变的，可以根据实际操作中的总结和发现来不断调整，同时，流程在很大程度上也受到业务系统平台的影响。
对于新的营销渠道而言，规范的绩效管理、知识管理及资源管理是保证这个渠道正常运行的重要因素。我们根据经验和研究以及全球的最佳实践在本课程中对这几个方面作了出详细阐述。
A.营销战役
准备
B.营销战役
实施
(客户接触流程)
C.开通与配送
流程
D.反馈流程
绩效管理规范
知识管理规范
资源管理规范
营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构
营销战役管理与实施运作流程与规范
呼叫中心电话营销战役管理及运作主要包括四个阶段：战役准备、战役实施、开通与配送及反馈流程。同时，绩效管理规范、知识管理规范、资源管理规范保证了上述流程的顺利实施。
目录
新渠道运作流程设计
新渠道运营管理规范
绩效管理规范
知识管理流程规范
资源管理规范
运营管理规范建议
知识管理评估和组织架构
A1.营销战役准备流程
注1: 内部沟通包括:
项目介绍
项目业务资料准备
相关业务培训/技能培训
项目激励
流程负责人(括号里是配合人员)
A1.1营销活动开发经理
A1.2数据管理员
A1.3呼叫指导开发员(主管,训导师)
A1.4排班/任务管理员(主管)
A1.5营销活动经理(硬件平台管理员,软件平台管理员,设施管理员)
A1.6电话销售经理(营销活动开发经理,主管,训导师,TSR,培训专员)
营销战役准备流程
B1.营销战役实施流程(客户接触流程):呼出流程
营销战役实施流程(客户接触流程):呼出流程
B2.营销战役实施流程(客户接触流程):呼入流程
营销战役实施流程(客户接触流程):呼入流程
注1:呼叫中心把配送任务传递到配送团队:
呼叫中心和配送团队专人负责联络
专门信息传递表，业务派送单
第一轮：11:00am-17:00pm的订单在17:30前由呼叫中心主管传给配送团队，约定第二天配送
第二轮：17:00pm-11:00am(第二天）的订单在11:30前由呼叫中主管传递给配送团队，约定下午配送
注2：准备物料和单据：
遵照现有物料准备流程，并使用当前单据
注3：与客户预约时间：
第一轮的订单在17:30-18:00之间由配送人员自行与客户约定
第二轮的订单在11:30-12:00之间由配送人员自行与客户约定
注4:上门配送:
配送人员上门配送做到钱物两契
填写客户反馈回执
注5：反馈配送结果：
由配送团队统计配送结果，并将结果反馈到呼叫中心
配送流程：上门配送流程
C1.配送流程： 上门配送流程
以深圳为例
注1:呼叫中心把订单信息传递到营业厅/VIP室:
呼叫中心和营业厅/VIP室有专人负责联络
呼叫中心通过电子邮件和OA传递给营业厅/VIP室
注2：营业厅/VIP室为客户提供服务：
办理相关手续
提供相关问题的解答
注3：反馈配送结果：
由营业厅/VIP室统计配送结果，并将结果反馈到呼叫中心
配送流程：营业厅/VIP 接待室方式配送流程
C2.配送流程： 营业厅/VIP接待室方式配送流程
设立营业厅/VIP接待室需注意的问题
布置良好的洽谈氛围（招贴、手机展柜、业务介绍册、彩旗、茶水等）
设立专门的接待人员（熟悉业务，注意穿着、形象、用语等）
设立明确的路径批示、引导客户
准备必要的系统（选号系统、手机测试卡等）
注意合理分配预约时间，避免客户不必要的等待和相互影响
D1.反馈流程：客户反馈处理流程
营销战役反馈流程
在本次测试当中，都提交到主管
注1
注1: 对于重要客户的售后服务，有必要成立或指派专门的团队来处理，如果不能安排特别团队从事售后服务的话，至少应当给予1001部门必要的直复营销产品和服务培训
如何协调与其它相关部门的关系？
呼叫中心可出面与相关协作部门签定类似服务水准协议（SLA）的文件，可称之为运营水准协议（operational level agreement）。OLA应当定义的内容包括:
单个解决问题部门
每个部门的业务、产品和技术领域
接受升级的主题
接受升级时所需用户信息
哪些前提情况呼叫中心一线应当在升级前向客户询问了解
什么样的询问不需要升级而应在一线解决
已知问题与答案（可在知识库中给出）
升级的步骤与接受人
升级回复的性质与响应服务水准
就处理结果与客户沟通的责任方
何时、何种情况、何种方式需要启动领导升级
谁负责在系统中记录什么样的处理信息