目 录
第一章 组织架构、部门职责、部门目标 ...... 5
1 组织架构、职责及部门目标 .... 6
第二章 部门管理类 .... 11
2.1 日常培训流程及标准 ......... 12
2.2 日常考核流程及标准 ......... 15
2.3 早会召开流程及标准 ......... 18
2.4 例会召开流程及标准 ......... 21
2.5 临时性会议召开流程及标准 ... 24
2.6 客户服务中心与其它部门沟通协调会召开流程及标准 ..... 27
2.7 对一线部门现场监督考核流程及标准 ....... 30
2.8 业主资料档案借阅流程 ....... 33
第三章 接房入住办理类 .......... 36
3.1 接收客户资料移交流程及标准 . 37
3.2 寄送收房通知书流程及标准 ... 40
3.3 建立客户资料移交流程及标准 . 43
3.4 交房手续办理流程及标准 ..... 46
3.5 清水房工程遗留问题处理流程及标准 ....... 49
3.6 办理业主证流程及标准 ....... 52
3.7 钥匙借用流程及标准 ......... 55
3.8 钥匙托管流程及标准 ......... 58
3.9 空置房管理流程及标准 ....... 61
第四章 装饰装修管理类 ........... 64
4.1 装饰装修申请办理的流程及标准 ........... 65
4.2 装修人员管理流程及标准 ..... 68
4.3 装饰装修材料、物品进出流程及标准 ....... 71
4.4 动火申请流程及标准 ......... 74
4.5 装修巡查流程及标准 ......... 77
4.6 违章整改流程及标准 ......... 80
4.7 装修竣工验收流程及标准 ..... 83
4.8 保证金的退还流程及标准 ..... 86
4.9 外观设施的安装流程及标准 ... 89
第五章 日常服务类 .. 92
5.1 开通天然气业务的流程及标准 . 93
5.2 开通电话、宽带业务的流程及标准 ......... 96
5.3 开通有线电视业务的流程及标准 ........... 99
5.4 物品进出管理流程及标准 .... 102
5.5 日常报事、报修及回访流程及标准 ........ 105
5.6 已装修房保修期的工程整改流程及标准 .... 108
5.7 挂号信、包裹、特快专递处理流程及标准 .. 111
5.8 户口办理等证明的开具流程及标准 ........ 114
5.9 投诉处理流程及标准 ........ 117
5.10 通知、告示发布流程及标准 .. 120
5.11 走访流程及标准123
5.12 回访流程及标准126
5.13 意度调查流程及标准 ........ 129
5.14 产权过户、更名流程及标准 .. 132
5.15 物业管理费催收流程及标准 .. 135
5.16 空置房申请办理流程及标准 .. 138
5.17 宠物管理流程 .. 141
5.18 网球场使用管理流程 ........ 144
5.19 游泳池管理流程147
5.20 特约服务流程 .. 150
5.21 中控室交接班流程 .......... 153
1 组织架构、职责及部门目标
1.0 目的
规范公司各管理处客户服务中心组织架构，明确公司管理处客户服务中心职责、
各岗位主要管理职责。

2.0 适用范围
适用于公司及下属各管理处。

3.0 职责
3.1 总经理负责组织架构与主要管理岗位职责的审批。

3.2 行政人事部负责组织架构与主要管理岗位职责的审核。

3.3 客户服务中心主管负责组织架构与主要管理岗位职责的拟定。

4.0 程序要点
4.1 客户服务中心组织架构图
4.1.1 设有客户主管管理处客户服务中心组织架构图
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