本人向河南大学提出硕士学位申请。本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导
师的指导下独立完成的，对所研究的课题有新的见解。据我所知，除文中特别加以说明、
标注和致谢的地方外，论文中不包括其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包括其
他人为获得任何教育、科研机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同事对
本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
学位申请人（学位论文作者）签名：
本人经河南大学审核批准授予硕士学位。作为学位论文的作者，本人完全了解
并同意河南大学有关保留、使用学位论文的要求，即河南大学有权向国家图书馆、科研
信息机构、数据收集机构和本校图书馆等提供学位论文（纸质文本和电子文本）以供公
众检索、查阅。本人授权河南大学出于宣扬、展览学校学术发展和进行学术交流等目的，
可以采取影印、缩印、扫描和拷贝等复制手段保存、汇编学位论文（纸质文本和电子文
本）。
学位获得者（学位论文作者）签名：
学位论文指导教师签名：
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摘要
近些年，经济全球化日益加深，随着我国市场经济迅速发展，金融体系的完善使得
市场参与者越来越多，消费者的选择也愈加多元化，各商业银行的客户竞争已经进入白
热化阶段，这也将成为新发展领域银行发展的新常态。面对新时代的发展形势，各大商
业银行已经充分认识到客户市场的优先级和重要性，只有赢得客户的竞争，才可以打开
自身的市场，因此加重对客户关系管理模式的改革和升级，开始通过比较系统的方式来
加以识别、追踪、吸引客户，同时大数据时代的到来，也要求商业银行创新服务体系和
技术升级以满足不同客户间差异化、个性化的需求，最终达到从“产品营销”到“客户
营销”的转变目标。
客户关系管理在我国起步较晚，影响到了我国金融业客户关系管理的整体发展水
平，导致部分商业银行对客户关系的维护不够重视，存在服务同质化、无法维持长久客
户、对新客户缺乏吸引力等问题。对于各商业银行来说，仅仅通过简单的分层进行客户
的分类管理已经无法满足当下大部分个人客户的要求，必须要通过更加有效和高质的服
务和管理，面对不同层次的客户提供有针对性的客户管理方案，才能使客户资源转化为
银行的经济效益。客户管理研究就要求商业银行的改革围绕客户展开，在不断吸引新客
户的同时，可以维护老客户的关系，只有以客户为核心才可以在优化客户体验的同时不
断地提高客户对银行业务的满意度。并且在持续改革经营模式的同时重塑自身的品牌形
象，进一步优化内部的管理，这些对提升市场竞争力来说意义重大。因此，各商业银行
提升竞争力的关键在于优化个人客户关系管理，在这一过程中，要充分提升自身的服务
水平，首先不仅要更加重视个人客户群体的服务体验，其次更要充分挖掘长尾客户的价
值。在优化个人客户关系管理的进程中，要加强对客户需求的关注与分析，也要注重银
行服务的多元化和个性化来满足不同客户的需求，让自身的改革发展与时代发展接轨，
才能全方位提升银行的核心竞争力。
本文在个人客户管理国内外研究成果和客户管理相关理论的基础上，结合 ZZ银行
个人客户关系管理现状，通过调查问卷和数据分析等方式梳理出近年来 ZZ银行在个人
客户关系管理方面存在的问题，并深入剖析个人客户划分、获客能力不强、长尾客户维
护不足问题产生的原因。依据问题及原因，最终从优化个人客户细分管理机制、提供差
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异化的产品和增值服务和着重提升长尾客户潜力三个方面提出符合该行实际的个人客
户关系管理优化措施，为 ZZ银行在个人客户的维护、综合提升客户的价值、满意度以
及忠诚度方面提供参考，真正达到提升自身整体效益和增强核心竞争力的目的。
关键词：商业银行；个人客户关系管理；长尾理论
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