随着我国金融行业的不断发展以及金融市场变得更加开放，越来越多的金融 机构不断涌现，行业竞争加剧的同时行业增长却趋缓，各个金融机构为了占据更 多市场份额，纷纷展开了对客户的争夺。庞大的客户群，尤其是优质客户，能够 为银行带来大量经济利益，为银行增加市场份额，并提高银行的行业影响力，对 于银行的可持续发展至关重要。所以为了吸引并留住大量优质客户，银行有必要 提高自身的客户关系管理能力，为客户提供更优质的产品和服务，努力维持并提 高客户满意度。 本文选择JX银行X分行个人客户为研究对象，研究客户存款意愿与客户认 知度之间的关系。本文采用理论研究和实证分析相结合的方式进行研究，首先从 理论上整理客户关系管理的概念、客户关系管理的基本理论以及客户关系管理在 银行业中的运用，然后运用PEST模型进行市场环境分析、运用波特五力模型进 行行业环境分析，总结了招商银行和中国农业银行的客户关系管理模式，并采取 问卷调查和访谈的方式，对JX银行X分行5类个人客户中的450位个人客户进 行调查，最后收集汇总数据，将数据进行专业的处理，并在数据分析结果的基础 上，分析了JX银行X分行个人客户关系管理中存在的问题，并提出相对应的解 决策略和保障措施，为相关工作者或研究人员提供借鉴和参考，对于推动我国银 行个人客户关系管理的发展具有一定的理论意义和实践意义。 关键词：关系营销；客户关系管理；客户价值；客户细分管理 III Abstract WiththecontinuousdevelopmentofChina'sfinancialindustryandthemoreopen financialmarkets,moreandmorefinancialinstitutionscontinuetoemerge.Inorderto occupymoremarketshare,variousfinancialinstitutionshavelaunchedacompetition forcustomers.Alargecustomerbase,especiallyhigh-qualitycustomers,canbringa lotofeconomicbenefitstobanks,increasemarketshareforbanks,andimprovethe influenceofbanksintheindustry,whichisveryimportantforthesustainable developmentofbanks.Therefore,inordertoattractandretainalargenumberof high-qualitycustomers,itisnecessaryforbankstoimprovetheircustomer relationshipmanagementability,providecustomerswithbetterproductsandservices, andstrivetomaintainandimprovecustomersatisfaction. ThispaperchoosesindividualcustomersofJXbankXbranchastheresearch objecttostudytherelationshipbetweencustomerdepositintentionandcustomer recognition.Inthispaper,usingacombinationoftheoreticalresearchandempirical analysis,thefirsttheoreticalconceptofcustomerrelationshipmanagement,thebasic theoryofcustomerrelationshipmanagementandcustomerrelationshipmanagement inthebankingindustry,theapplicationandthenusingthePESTmodeltoanalyzethe marketenvironment,industryenvironmentanalysisusingPorter'sfivemodel,and sumsuptheChinaMerchantsBankandAgriculturalBankofChinacustomer relationshipmanagementmodel;Thenadoptthemethodofquestionnaireand interview,onthebankofJX,450individualcustomersof5kindsofindividual customersinXBranchofJXBankareinvestigated.thefinalsummarydatacollection, professionalprocessingthedata,andinbasedontheresultsofdataanalysis,analyzed theJXbankXbranchpersonalproblemsincustomerrelationshipmanagement,and putsforwardthecorrespondingsolutionstrategyandsafeguardmeasures,providing referenceforrelatedworkersorresearchers,topromotethedevelopmentofour countrybankindividualcustomerrelationshipmanagement(CRM)hasacertain theoreticalsignificanceandpracticalsignificance. IV Keywords:RelationshipMarketing;CustomerRelationshipManagement;Customer Value;CustomerSubdivisionManagement. 目录 致谢....I 摘要..II Abstract..........................III 第1章绪论.....................1 1.1选题的背景及意义.............................1 1.1.1选题背景....1 1.1.2研究目的....3 1.1.3研究意义....3 1.2国内外研究现状..4 1.2.1国外研究现状...........................4 1.2.2国内研究现状...........................5 1.2.3现有研究评价...........................6 1.3研究内容与框架结构.........................7 1.4研究方法与创新点.............................9 1.4.1研究方法....9 1.4.2论文创新点.............................10 第2章客户关系管理相关理论概述..........11 2.1客户关系管理....11 2.1.1客户关系管理的产生与发展.11 2.1.2客户关系管理的思路与内容.12 2.2客户关系管理基本理论...................12 2.2.1关系营销理论.........................12 2.2.2客户价值管理理论.................13 2.2.3客户细分管理理论.................14 2.2.4客户关系生命周期理论.........14 2.2.5客户关系管理中的IDIC模型..............................15 2.2.6客户关系管理中的ABC分析法..........................16 2.3客户关系管理在银行业中的运用...17 2.3.1银行客户关系维护的内涵与价值........................17 2.3.2客户关系在商业银行中的应用............................17 2.4本章小结............18 第3章JX银行X分行的外部环境分析.....19 3.1市场环境分析--PEST模型分析.....19 3.1.1政治环境分析.........................19 3.1.2经济环境分析.........................19 3.1.3社会环境分析.........................20 3.1.4技术环境分析.........................20 3.2行业环境分析--五力模型分析.......21 3.2.1买方议价能力.........................21 3.2.2供应商议价能力.....................21 3.2.3替代业务的威胁.....................22 3.2.4潜在进入者的威胁.................22 3.2.5产业内竞争者.........................23 3.3个人客户关系管理同业的经验.......23 3.3.1招商银行客户关系管理.........23 3.3.2中国农业银行客户关系管理.24 3.3.3JX银行X分行与招商银行和农业银行客户关系管理对比分析.....26 3.4本章小结............27 第4章JX银行X分行个人客户关系管理的现状与问题........28 4.1JX银行X分行概况和个人客户关系管理体系.............28 4.1.1JX银行X分行的基本概况....28 4.1.2JX银行X分行个人客户发展概况.......................28 4.1.3JX银行X分行个人客户关系管理职能体系.......29 4.1.4JX银行X分行个人客户分层指标依据...............31 4.2JX银行X分行客户关系管理现状调查.........................31 4.2.1问卷调查的设计.....................31 4.2.2问卷实施的过程.....................32 4.3JX银行X分行客户调查结果..........32 4.3.1描述性统计分析.....................32 4.3.2客户未来预计银行往来业务额统计分析............38 4.3.3客户实有资本统计分析.........40 4.3.4客户认知定位统计分析.........40 4.4JX银行X分行员工调查结果..........42 4.4.1新客户挖掘机制访谈结果.....42 4.4.2客户关系维护机制访谈结果.43 4.4.3客户挽回机制访谈结果.........43 4.5JX银行X分行客户关系管理存在的问题.....................44 4.5.1缺失合理的以客户为中心的客户价值评价系统44 4.5.2无法有效对个人客户进行精确分类....................44 4.5.3差别化方位管理达不到预期的效果....................45 4.5.4客户关系管理的数据分析手段单一....................46 4.6JX银行X分行客户关系管理存在问题的成因分析.....47 4.6.1新客户挖掘机制不完善.........47 4.6.2客户基础薄弱导致客户分层分群体系粗放........47 4.6.3没有健全的客户关系管理体系............................48 4.6.4客户关系管理系统信息数据库技术集成效率低48 4.6.5缺少客户挽回挖掘机制.........49 4.7本章小结............49 第5章JX银行X分行客户关系管理的优化提升对策...........50 5.1实施以客户为中心导向策略...........50 5.1.1利用IDIC和ABC模型加强导向差异化管理....50 5.1.2加强对客户未来潜在价值的核心竞争力管理....51 5.2加深客户挖掘与分类关系的建立...52 5.2.1新进客户挖掘.........................52 5.2.2潜在客户识别.........................52 5.2.3客户关系建立.........................53 5.3进行客户关系差别化维护与挽回管理..........................53 5.3.1建立细分标准构建关键客户细分模型................53 5.3.2根据客户价值提供差异化的产品与服务............54 5.3.3寻找应对流失客户的挽留策略............................55 5.4优化CRM客户关系系统................56 5.4.1强化客户信息关系行为渠道的管理....................56 5.4.2完善客户信息收集分析评估系统........................57 5.5本章小结............59 第6章JX银行X分行客户关系管理优化方案的保障措施...60 6.1组织延展架构拓宽制度职责...........60 6.1.1重新调整组织资源的分配.....60 6.1.2健全配套制度与完善举措.....60 6.2人员强化培训增强文化理念...........60 6.2.1树立正确经营服务理念.........60 6.2.2完善学习绩效考核机制.........61 6.3内控标准作业提高服务质量...........62 6.3.1明确统一作业管理办法.........62 6.3.2优化核心业务操作流程.........62 6.4系统升级细化保障数据支撑...........63 6.4.1利用市场大数据构建客户信息渠道....................63 6.4.2延展信息系统安全建设服务平台........................63 6.5本章小结...........63 第7章总结与展望.......65 7.1结论....................65 7.2研究的不足........66 7.3研究展望............66