分类号：F83 单位代码：10183 研究生学号：2021248290 密 级：公开 吉 林 大 学 硕士学位论文 （专业学位） A银行客户分层营销管理优化研究 Research on the Optimization of Customer Layered Marketing Management of Bank A 作者姓名：严敏芳 类 别：工商管理硕士 领域（方向）：营销管理 指导教师：张海涛 培养单位：商学与管理学院 2023年 09月 ————————————————————— A银行客户分层营销管理优化研究 ————————————————————— Research on the Optimization of Customer Layered Marketing Management of Bank A 作者姓名：严敏芳 领域（方向）：营销管理 指导教师：张海涛 类 别：工商管理硕士 答辩日期：2023年 09月 03日 摘 要 随着国家金融体系及管理体制的不断发展和完善，银行业的服务早已由之前 的“卖方市场”向如今的“买方市场”转变，特别是在我国加入了世贸组织之后， 利率市场化进程的加快，也使得国内银行业的竞争日趋激烈，以往传统的“银行 提供服务为主，客户需求为辅”的服务营销方式己经不能够很好的满足当前的市 场竞争环境需要。如今，在金融脱媒的大趋势下，在我国互联网金融、大资管时 代的背景之下，银行客户投资渠道的扩展，使得客户存款分流日趋明显，银行吸 收存款的能力也开始有所弱化。如何有效的留存和深挖存量个人客户资源，如何 稳步提升和发展新的客户资源、提供差异化的客户服务，是目前各家银行在发展 过程中面对竞争的主要目标，因此，银行客户的差异化营销服务己经成为目前银 行竞争市场发展的必然趋势。 本文利用客户分层营销管理理论和客户满意度理论，运用文献研究法、案例 分析法，以 A银行为研究对象，对 A银行个人客户分层营销管理优化进行研究， 分析了 A银行个人客户分层营销管理现状，并研究了 A银行个人客户分层营销管 理存在的问题，包括客户分层对象未全覆盖、缺乏分层营销管理体系、存量客户 营销挖掘力度不足以及新客户营销跟进滞后。接着针对存在的问题设计了 A银行 个人客户分层营销管理优化方案，包括客户分层营销管理的原则与目标、细化目 标客户的分层标准、优化客户分层营销管理体系以及提升与改良客户分层营销模 式。为保障优化方案的顺利实施，提出了 A银行个人客户分层营销管理优化方案 实施保障措施，包括客户精准定位保障、提升技术水平保障、高效宣传方式保障、 优化营销效果保障以及人员考核制度保障，以求通过差异化服务营销的手段来促 进银行业务的持续增长。 关键词：商业银行、分层营销管理，客户服务、全生命周期 目录 第 1章绪论.................. 1 1.1 研究背景及意义 ................ 1 1.1.1 研究背景 ............... 1 1.1.2 研究意义 ............... 1 1.2 国内外研究现状 ................ 2 1.2.1 国外研究现状 .............. 2 1.2.2 国内研究现状 .............. 3 1.2.3 国内外研究现状评述 ......... 5 1.3 研究内容与研