硕士学位论文 后疫情时代HZ银行北京分行小微企业 客户关系管理研究 学生姓名 宋伟 学 号 2021319010119 工商管理（MBA） 营销管理 学科(专业学位) 研究方向 导 师 陈新辉 校外导师 王杰义 2023年8月28日 Research On The Customer Relationship Management Of Small And Micro Enterprises Of HZ Bank Beijing Branch In The Post-Epidemic Era By SONGWEI A Dissertation Submitted to North China University of Technology In partial fulfillment of the requirement For the professional degree of Master of Business Administration North China University of Technology August , 2023 后疫情时代HZ银行北京分行小微企业客户关系管理研究 摘要 新冠疫情对全球经济和商业环境带来了巨大冲击，同时疫情对小微企业的可 持续经营造成了严重影响。小微企业是国民经济和社会发展的重要基础,是创业 富民的重要渠道,在扩大就业、增加收入、改善民生、促进稳定、国家税收、市 场经济等方面具有举足轻重的作用。后疫情时代小微企业面临复工复产的难题， 需要银行资金的支持，银企关系面临新的考验。对银行而言有效的客户关系管理 至关重要。 本文选择HZ银行北京分行作为研究对象，围绕后疫情时代小微企业客户关 系管理进行研究。以文献研究法对客户关系管理理论及实践、国内小微企业的相 关研究成果进行收集整理，阐述了主要成果和不足之处。通过客户关系管理内涵 归纳提出银行客户关系管理的定义。通过介绍小微企业的概念明确本文研究的客 户范围，对客户生命周期理论、客户关系管理理论、客户满意理论以及信息不对 称理论做具体介绍，为全文奠定理论研究基础。通过问卷调查前客户经理初次访 谈结果，利用客户关系能力测量量表，从流程、技术、员工三个层面对该银行小 微企业客户关系管理调查测评。结果表明：该银行小微企业客户关系管理存在四 个方面问题：一是管理流程不够细化；二是管理技术支持不到位；三是人才队伍 建设滞后；四是客户信息整合不完善。针对上述问题做了客户经理二次访谈、资 料的分析与总结，提出了客户关系管理的提升策略，包括：完善客户管理流程， 提供全方位服务；强化信息科技水平建设，优化数字化客户服务平台；加强人才 队伍能力建设，完善销售团队培训体系；增强部门沟通，实现小微企业客户信息 共享。 后疫情时代，银行需要更加关注小微客户经营行为的变化，利用信息技术高 效规模化定制小微客户关系管理方案，增强客户忠诚度、扩大市场份额，实现银 行小微信贷业务长期可持续发展。 关键词：HZ银行，小微企业，客户关系管理，能力评价，优化策略 I Research On The Customer Relationship Management Of Small And Micro Enterprises Of HZ Bank Beijing Branch In The Post-Epidemic Era Abstract The COVID-19 pandemic has had a huge impact on the global economy and business environment, while the pandemic has had a serious impact on the sustainable operations of small and micro enterprises. Small and micro enterprises are an important foundation for national economic and social development, an important channel for entrepreneurship and prosperity of the people, and play a pivotal role in expanding employment, increasing income, improving peoples livelihood, promoting stability, national