ｍｗｉ ＡＢＳＴＲＡＣＴｍ ＿胃弓ＩＶ 表格索引ＶＩＩ ｍ－ｍｍｔ１ １．１研宄背景ｉ ｌ．ｉ．ｉ社会及行业背景１ １．１．２Ｃ银行社区银行发展背景２ １．２研宄意义２ １．３国内外研宄现状４ １．３．１国外研究现状４ １．３．２国内研究现状５ １．４研宄内容７ １．５研宄方法８ 第二章相关概念及理论基础１１ ２．１社区银行的概念与发展模式１１ ２．１＿１社区银行的概念１１ ２．１．２国内社区银行的发展模式１３ ２．２社区银行客户关系管理的内容１４ ２．２．１客户分类管理１５ ２．２．２客户营销管理１５ ２．２．３客户满意管理１６ ２．２．４客户维护管理１６ ２．２．５信息技术支撑１６ ２．２．６ＣＲＭ系统建设与应用１６ ２．３社区银行客户关系管理的重要性１７ ２．４客户关系管理的基础理论１９ ２．４．１客户关系管理的概念１９ ２．４．２客户细分理论２０ ２＿４．３客户终身价值理论２０ ２．４．４客户生命周期理论２１ ＩＸ 西安电子科技大学硕士学位论文 ２．４．５客户满意度理论２２ ２．４．６ＣＲＭ系统２２ 第三章Ｃ银行社区银行个人客户关系管理现状调查２５ ３．１Ｃ银行社区银行的发展及现状２５ ３．１．１Ｃ银行简介２５ ３．１．２Ｃ银行社区银行发展历程２５ ３．１．３Ｃ银行社区银行经营现状２５ ３．２Ｃ银行社区银行个人客户类型２７ ３．３Ｃ银行社区银行现有个人客户关系管理状况２９ ３．３．１现行的管理理念２９ ３．３．２客户细分现状３０ ３．３．３客户满意度现状３１ ３．３．４客户关系维护现状３２ ３．３．５业务技术支持现状３３ ３．３．６ＣＲＭ系统建设与应用现状３３ ３．４同业对比３５ ３．４．１国内社区银行３５ ３．４．２国外社区银行４０ ３．４．３同业借鉴启示４３ 第四章Ｃ银行社区银行个人客户关系管理存在的问题４７ ４．１存在问题的调查设计４７ ４．１．１调查对象４７ ４．１．２调查目的４８ ４．１．３问卷设计４９ ４．１．４调查方式４９ ４．１．５调査问卷的发放与收回５０ ４．２客户定位与分类不明确５０ ４．３获得客户和激活客户手段单一５２ ４＿４服务满意度较低５４ ４．５客户关系维护投入不足５６ ４．６ＣＲＭ系统建设与应用落后５７ 第五章Ｃ银行社区银行个人客户关系管理的改进对策６１ ５．１定位明晰化６１ ５．１．１明晰战略定位６１ 目录 ５．１．２明晰客户定位６２ ５．１．３确立品牌定位６２ ５．２管理精细化６３ ５．２．１明确岗位设置与职责６３ ５．２．２强化员工培训６４ ５．２．３差异化的考核６５ ５．３客户分类科学化６５ ５．３．１准确细化客户信息６６ ５．３．２多指标交叉确定类别６６ ５．４服务差异化６７ ５．４．１拓宽获取客户渠道６７ ５．４．２丰富激活客户方式６８ ５．４．３开展差异化特色服务６９ ５．５服务手段智能化７１ ５．５．１网点智能化转型７１ ５．５．２完善ＣＲＭ系统７２ 第六章总结与展望７５ ６．１研宄结论７５ ６．２不足与展望７６ 銷嫌７９ 獅８１ 儲贿８３ １？基本情况，８３ ２．ｉ［胃龍８３ ３．攻读硕士学位期间的研究成果８３ ３．１发表学术论文８３ ３．２申请（授权）专利８３ ３．３参与科研项目及获奖８３ 附录Ａ：研究调查问卷８５ 第一部分：基本信息８５ ＸＩ 第 一章