Research on customer satisfaction and promotion
strategy of AAuto Finance Company
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201872151245
Lu Jing
Supervisor
School
Fang Jiaming
School of Management and Economics

Internal
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，
论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得
电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一
同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明
并表示谢意。
作者签名：
日期： 2022年 5月 25日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等
复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期： 2022年 5月 25日

摘要
摘要
伴随我国汽车行业产销量逐年增长，依托于汽车行业的汽车金融服务业也迎
来了高速发展期。行业中市场竞争加剧，客户需求差异日渐凸显，企业必须将经营
重心放到提升客户满意度上，树立客户至上的服务意识，才能获取竞争优势，维持
企业健康持久的发展。如何真实了解客户的感受和需求，找出服务环节的弱势项目
并加以改进，有效的提升汽车金融公司客户满意度，建立适合汽车金融行业，且具
备科学性、完整性、适用性、服务性的市场评价体系，是很有必要的。
本文通过对现有的客户满意度模型进行分析，选取符合我国市场满意度的评
价模型（CCSI），依据此模型构建出适用于A汽车金融公司的客户满意度评估模型，
并建立满意度评估体系。基于此，制定一套有效的客户满意度调查模式，将相关数
据用SPSS软件进行分析，并且分析市场数据的有效性，得出客户真实反馈的满意
度评价结果。最后根据分析结果，从企业形象、预期的满意度、服务质量感知、价
值感知、市场认知反馈等五个维度，对 A汽车金融公司客户满意度提升做出整体
管理建议，提出分维度针对性提升策略和保障措施。
关键词：汽车金融服务业，客户满意度，评估体系，改善策略
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