Research on Customer Satisfaction and Promotion
Strategy of XPT Children's Picture Book Library
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
202032150631
Zou Juan
Supervisor
School
Prof. Li Jun
School of Management and Economic

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，
论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得
电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一
同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明
并表示谢意。
作者签名：
日期： 2022年 5月 26日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的
规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期： 2022年 5月 26日

摘要
摘要
随着经济水平提高、居民家庭收入增加，再加上我国整体国民教育素质上升，
教育重要性的凸显，许多家长每年把可支配收入的约十分之一用于孩子的教育上。
近年来随着“双减”政策以及“全民阅读”概念深入人心，家长们逐渐意识到提高
儿童阅读量、培养良好阅读习惯的重要性。因此，在政策支持以及市场需求下，许
多中小型绘本馆如雨后春笋般纷纷出现。
但是近两年受新冠疫情等因素影响，很多小微型绘本馆生存困难甚至倒闭。为
了绘本馆能够持续生存以及盈利，绘本馆势必要利用理论结合实际来提出解决方
案。据“以客户为中心”的理论，要想提高收益，根源在于客户，因而服务行业需
以客户满意度为着手点，通过提高客户的满意度、增加客户忠诚度来提高收益。
XPT儿童绘本馆成立仅 2年，规模小又地处小区周边，不仅要面对竞争对手强势
营销，还要想办法满足客户个性化需求或者通过转型来提高客户满意度，再将高满
意度转换为客户忠诚度。
鉴于关于儿童绘本馆的满意度研究较少，本文根据实际情况，采用文献查询、
问卷调查、数据分析等方法来研究，从 XPT儿童绘本馆的客户满意度问题入手，
以客户满意度相关理论为基础，多方研究对比几大著名的客户满意度指数模型，最
终选择美国客户满意度指数模型（ACSI）来深度分析目前绘本馆出现的问题：环
境较差、绘本馆提供的服务单一、服务专业性差等等。然后本文又根据客户满意度
以及层次分析法等相关理论构建了 XPT儿童绘本馆满意度指标体系，对 XPT儿童
绘本馆的满意度进行调研以此寻找问题的根源，并针对性地提出了提高绘本馆客
户满意度的具体措施，也为其他类似企业提供了一定的参考价值。
关键词：客户细分，儿童绘本馆，层次分析法，客户满意度，客户忠诚度
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