A Thesis Submitted to Southwest University of Science and
Technology for the Degree of Master
（Master of Business Administration）
Research on the improvement of H Bank network
Service Blueprint based on Customer Satisfaction
Candidate: Lei Qingyue
Supervisor: Du Qinglong、Liu Wei
December, 2021

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日期：2021年12月12日
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指导教师签名：
日期：2021年12月12日
日期：2021年12月12日

摘要
摘要
商业银行之间的竞争越来越白热化；互联网金融与利率市场化等一系列新型金融
产品及政府规制政策出台，对商业银行熟悉的盈利方式也形成了巨大的挑战，这迫使
商业银行的核心业务开始由交易处理型向服务营销型转型。
本文选取的研究对象 H银行，是一家正在向服务营销型转型的商业银行。近年来
H银行的服务网点日渐增多，银行的服务重心逐渐由产品开发转为客户服务。为了使
转型更为顺利，H银行逐渐引入人工智能设备来协助人工服务，这不但降低了操作时
的人工干扰，也使柜台工作人员不用从事操作性的工作；还可以提升客户处理业务的
效率增强，增强客户的便利性。在转型过程中，H银行虽然在硬件上进行了较大的投
入，但并未就相应的服务蓝图进行改造；但是，客户排队、客户识别和客户营销等因素
造成的客户满意度下降问题对 H银行能否顺利转型带来了巨大挑战。
为此，本文以提质增效、减员增效、增强客户满意度为基本目标，依据客户至上、
高效便捷等原则，在对 H银行服务蓝图进行分析的基础上提出了相应的改进建议。具
体而言，本文主要展开了如下研究：首先，本文对客户满意度、服务蓝图理论和流程再
造理论等相关文献进行了梳理。其次，对 H银行服务蓝图的现状进行梳理，对服务蓝
图中的关键点以及主要节点进行了梳理。第三，采用问卷调查法，选取 H银行较有代
表性的 C城市区域网点，对 H银行现有的服务流程进行客户满意度调查，并识别出导
致低客户满意度的因素包括客户识别、客户排队和客户营销；并用鱼骨图梳理了影响
的成因。第四，借助 ECRS方法对 H银行网点服务蓝图提出了改进建议，并绘制改进
后的服务蓝图。最后，本文针对 H银行新服务蓝图的落地提出了相对应的保障措施。
本文的研究结果，旨在增强 H银行客户的体验感，提高银行的客户满意度以及提
升银行的核心竞争力。同时也为其他银行基于客户满意度的服务蓝图改进提供了参考
意见。但本文也存在一些不足，如在调查过程中样本存在一定随机性、以及样本容量没
有足够大。
关键词：商业银行；服务蓝图；服务流程；客户满意度；ECRS方法
论文类型：专题研究
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。。。以下略