绩优训练营 增加客户重复购买的频率实操指南 管理资源网保险资料下载门户网站 前言 在因和果、投入和产出、努力和收获之间，本来就存在着不平衡的关系。乔吉拉德80／20法则中围绕这些不平衡展开深入的研究和探讨。如果说把80／20理解为一种精确于数字间的关系，那么我认为它更形象于一种描述为营销战略的模式。大家比较熟悉的80%的销售额来自20%的客户，80%的利润来自20%的客户。 前言 也是说的这种不平衡。这时对客户的服务就要有所侧重，不能大小通吃，同质同量同等策略只会拖企业的后腿，须知企业的一切资源都是有限的，须在合理配置的基础上有所侧重和甄选。这些20%的稀有客户理应是企业所关注的重点对象，设法增加这些客户的满意度，会为企业创造很大的利润贡献。 前言 从学术研究层次来讲：客户满意度与利润贡献之间的关系可以用一条线形关系链来说明：客户满意度——重复购买意愿——购买行为——客户利润贡献。客户满意度与重复购买意愿之间存在着正向关系是有IMSC阐述依据的。（Aderson&Sullivan，1993）。因而前两者的发生是发生购买行为和创造利润贡献的基础和前提。这里我们只讨论对于创造利润贡献大的老客户和核心客户服务策略，以达成营销目的。 一，让老客户“常回来看看” 之所以叫他老客户，就说明他不是初次光顾我们的企业和产品，甚至是多次使用和购买的固定客源。这类客户是为企业创造了很大利润贡献的重要人士因此更应服务到位，服务优先。对于这样客户我们应设法将其原有对企业的满意度转化为持久的忠诚度，把与客户建立长期关系作为目标。因此老客户对企业的深渊意义自然值得分析和探讨。 一，让老客户“常回来看看” 欢迎再来！ 1、老客户是为企业直接创造利润贡献的主力军。首先，老客户的长期重复购买为企业提供了稳定的收入来源，长期购买的稳定性奠定了企业收入稳定性，理所当然，这样的客户多多益善。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的客户在所有客户中所占的比例提高5%，对于一家银行，利润会增加85%；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加30%。其次，老客户会为我们节约营销和服务成本。因为老客户对以往企业所提供的产品和服务都比较熟悉，降低了企业为他们服务的成本。第三，对价格变化的敏感程度较低，当然这是相对概念，与新客户相比老客户不仅忠诚度高而且对价格的起伏跌落的敏感程度会随着业内行情与对企业的内部行情熟识度的增加而降低。 一，让老客户“常回来看看” 2、老客户可以引发转介绍，为企业利润再创新高。 消费者通常都有一个特点，这也是作为消费者之间对优良产品评价达成共识的主要传播途径和方式之一。那就是如果这个产品或设备我用着好，为客户创造良好的效益，那么就一定会把它介绍给其他人。正如快乐就要讲出来，一个人快乐不算快乐，大家快乐才是真的快乐一个道理。这样的推荐传播会使新客户增加，久而久之，新客户又成为老客户，个体影响群体，由少变多，从个体变群体，形成良性循环并源源不断的客户源泉。 。。。以下略