华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《HX商业银行对私客户关系管理优化策略研究》，
是在华东师范大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的研究工
作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表
或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确
说明并表示谢意。
作者签名：
日期：
年
月
日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《HX商业银行对私客户关系管理优化策略研究》系本人在华东师范大学攻读学位
期间在导师指导下完成的硕士/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归本人所有。
本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和学校指定
的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范大学图书馆及
数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据
库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复
制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文*，于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
日期：
年
月
日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员会审
定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论文“涉密”审批表》
方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，
默认为公开学位论文，均适用上述授权）。

田江伟硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
金润圭
孙丽
职称
单位
备注
主席
教授
华东师范大学
华东师范大学
上海社会科学院
副教授
韩汉君
以下空白
研究员

摘要
最近几年随着互联网的不断深入发展，互联网思维渐渐深入企业管理者的管理思维
当中，企业管理者也将其与各自企业所在行业的特点相结合，诞生出了许多新的行业打
法。互联网金融也就这样在时代的浪潮中逐渐进入了人们的视线。随着互联网金融逐步
做大做强，对银行业的冲击也愈加的强烈，银行业随着行业内同质化竞争加剧，利率市
场深化改革等各种原因，利率空间一步步缩窄，想要在银行业市场上获得更多客户，取
得客户信任，防止留存客户流失，这是目前银行业的管理者们日益思考的一个问题。
本文基于某城市商业银行的经营现状，对其对私客户关系管理的内部与外部环境
变化、所面临的挑战与机遇进行分析。通过对银行一线人员进行问卷调查、对银行高管
开展访谈、对银行内部数据进行分析等方式，发现与分析银行在对私客户关系管理上的
问题。基于HX银行对私客户关系管理中存在的银行线上渠道CRM运营质量差、CRM价值
管理不到位、服务同质化严重等问题，提出了CRM系统不完善、缺乏数字化营销系统整
体设计、缺少产品与服务的协同联动等造成上述问题的原因。本文与实际相结合，在相
关理论的基础上充分吸收了全球商业对私客户关系管理的典型案例。提出对于HX银行
的对私客户关系管理的优化策略，该优化策略从发掘潜在客户、增加客户粘性、提升客
户价值三个方面入手，详细提出了七个优化点，并且针对优化点设计了具有实际意义的
保障措施，分别是加强数字化队伍的建设、完善数字化背景下的激励制度、增加软硬件
投入、培育数字化企业文化。
本文从不同角度对HX银行进行了全方位的调查，结合时代背景，以数字化为切入
点提出了改善HX银行对私客户关系管理的措施与保障，并且紧跟数字化时代的大方向，
对其他商业银行对私客户关系管理具有一定实际意义。
关键词：对私客户关系管理、银行、营销
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。。。以下略