入世后，我国金融市场的竞争环境发生了显著变化，竞争日趋激烈。这使得商业
银行的经营策略逐渐朝优质客户的方向倾斜。具有潜力的优质客户是各银行竞争的资
源，银行对客户需求的满足能力决定了银行是否能维系与客户的良好关系，进而从中
获得更好的收益。因此越来越多的银行开始实施一项重要的管理战略一一一一客户关系管
理。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析，从而提高商
业银行的客户服务能力。客厂‘关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段，
对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。

本文运用客户关系管理理论来对中信银行郑州分行的管理模式作出分析，并对其
存在的各种客户关系管理的问题提出相应的建议，为其寻求更为有效自勺措施来实施其
关系管理战略，对中信银行郑州分行力l:l强客户关系管理以及其他国内的银行提供参考。

研究方法主要是理沦联系实际、定性与定量分析相结合的方法。对目前国内外的商业
银行客户关系管理进行定性分析.对中信银行郑州分行在客户关系管理中存在问题的
分析主要采用了理论联系实际、定佰一与定量相结合的研究方法。另外还有比较分析法，
对国内、[6l外的商业银行所实施的客户关系管理模式进行比较分析，分析我国商』!:银
行客户关系管理的特点、优势及劣势，找出存在的问题。

本文分四个部分。第一章阐述了ltl内外对客户关系管理理论的研究现状:第__一章对
国内外的商业银行月了实施的客)’飞管理模式的现状进行了分析，包括实施C议\，1的现状、
国内商业银行买施’齐)1’关系价理的发展阶段、!」lilJ卜川内商业银行选择的模式等内容:
第二草对我困l衍业银了」所采用模;一丈进行了分析，找出存在的问题及解决方法;第匹卜教
以郑州:口中信银行为对象进行案例分析，山四个方而展开:中信银行郑州分行的业务
种类、客户特点、客尸关系管理模式需求分析，实施客户关系管理的优势、劣势、机
会和威肋、l狗分析，优化客厂’关系管理模式的力一案，实施的步骤和整体的评价。这是文
一章的l获点部分，是将基本理沦用于商业银行实际的探索与实践。

关键词：国有商业银行、客户关系管理、数据仓库型CRM、电子商务