摘 要
随着金融全球化和国内金融市场的不断发展，我国银行业面临的市场竞争
环境日趋激烈。在国有银行跨出国门寻求发展的同时，外资银行也以多种形式加
快了进入中国市场的步伐。近年来，外资银行、国有银行、股份制银行以及部分
发展较好的城市商业银行纷纷加快网点布局，扩大市场份额。小额贷款公司、村
镇银行等新型金融机构的发起设立，为城市商业银行的生存发展带来了严峻挑
战。在复杂艰难的市场营销环境中，如何不断提高银行的核心竞争力，是当前城
市商业银行在研究如何发展时需要解决的重要问题。客户关系管理系统是以银行
现有考核管理体制为依据，以银行健全完善的数据信息为基础，通过对银行内部
各业务系统的整合，实现信息与资源的共享，利用系统工具提供的客户分析，以
更加科学、有效的方式为客户提供全面周到的服务，最终实现银行价值最大化。

本文从国内城商行面临的现状入手，首先对国内外客户关系管理系统的理论
进行了回顾，对客户关系管理系统的核心思想和建立基础进行了阐述，并对客户
关系管理系统的五个方面主要内容进行总结。其次，对国内外银行实施客户关系
管理系统的现状和问题进行评价和分析，从具体案例出发，详细描述了国内 WH
市商业银行（以下简称“WH 银行”）实施客户关系管理系统的背景和现状，从三
个方面对 WH 银行实施客户关系管理系统的必要性进行阐述，并对 WH 银行在系统
实施时可能存在的七个方面的问题进行重点分析。在此基础上，对 WH 银行实施
客户关系管理系统提出了四个方面的设计原则，并根据 WH 银行客户关系管理系
统的设计方案确定了系统的具体功能。最后，根据其他银行的实施经验以及对
WH 银行系统实施的设计意见，提出 WH 银行具体系统实施方案。通过对案例银行
开发客户关系管理系统的研究和分析，归纳总结了城商行上线客户关系管理系统
的关键环节和重点要素，对其他城商行开发客户关系管理系统具有一定的借鉴意
义。

客户关系管理系统不仅仅只依赖于银行的 IT 技术，它需要银行高级管理者
以及整个银行在发展战略上予以重视，银行的企业文化、组织架构、员工激励等
将对客户关系管理系统产生较大影响。客户关系管理系统是一个需要有长远规
划、稳步实施和持续推进的管理系统，不能够一蹴而就，需要通过不断完善银行
信息、业务、考核等应用，带动银行管理水平的持续提升。文章最后对客户关系
管理系统未来的研究方向提出了一些想法和意见。

关键词：客户关系；客户关系管理系统；商业银行