I 目录 1绪论 ................................................................................................................................................. 1 1.1研究背景与意义 .................................................................................................................. 1 1.1.1研究背景 .................................................................................................................. 1 1.1.2研究意义 .................................................................................................................. 2 1.2研究目的及内容 .................................................................................................................. 3 1.2.1研究目的 .................................................................................................................. 3 1.2.2研究内容 .................................................................................................................. 4 1.3研究思路与方法 .................................................................................................................. 5 1.3.1研究思路 .................................................................................................................. 5 1.3.2研究方法 .................................................................................................................. 5 2文献综述及相关理论基础 ............................................................................................................ 6 2.1国内外文献综述 .................................................................................................................. 6 2.1.1国外文献综述.......................................................................................................... 6 2.1.2国内文献综述.......................................................................................................... 7 2.2客户满意度相关理论 .......................................................................................................... 9 2.2.1客户满意度的概念 ................................................................................................. 9 2.2.2客户满意度的层次 ............................................................................................... 10 2.2.3客户满意度理论模型 ........................................................................................... 10 2.3服务质量 ............................................................................................................................ 12 2.4客户忠诚 ............................................................................................................................ 13 2.5客户忠诚 ............................................................................................................................ 14 2.6期望确认理论 .................................................................................................................... 15 3中国移动聊城公司有线宽带客户满意度现状与存在问题分析 .............................................. 17 3.1中国移动聊城公司概况 .................................................................................................... 17 3.1.1组织结构 ................................................................................................................ 17 3.1.2经营情况 ................................................................................................................ 18 3.2中国移动聊城公司有线宽带行业市场分析 .................................................................... 18 3.3中国移动聊城公司有线宽带客户满意度现状分析 ........................................................ 19 3.3.1客户满意度现状 ................................................................................................... 19 3.3.2调查问卷设计........................................................................................................ 22 3.3.3问卷发放与客户基本信息分析 ........................................................................... 24 3.3.4信效度分析 ............................................................................................................ 28 3.3.5问卷各部分数据分析 ........................................................................................... 30 3.3.6描述性统计分析 ................................................................................................... 37 3.3.7回归分析 ................................................................................................................ 38 3.4中国移动聊城公司有线宽带客户满意度存在问题及原因分析 .................................... 40 3.4.1存在的问题分析 ................................................................................................... 40 3.4.2原因分析 ................................................................................................................ 41 西安理工大学工商管理硕士专业学位论文 II 4中国移动聊城公司有线宽带客户满意度的影响因素辨识 ...................................................... 45 4.1研究模型构建 .................................................................................................................... 45 4.2概念定义与研究假设 ........................................................................................................ 45 4.2.1概念定义 ................................................................................................................ 45 4.2.2基于期望确认理论的研究假设 ........................................................................... 46 4.2.3基于服务质量的研究假设 ................................................................................... 47 4.2.4基于客户价值的研究假设 ................................................................................... 48 4.3主要影响因素分析 ............................................................................................................ 48 4.3.1相关性分析 ............................................................................................................ 48 4.3.2回归分析 ................................................................................................................ 50 5中国移动聊城公司有线宽带客户满意度提升策略 .................................................................. 54 5.1客户期望管理策略 ............................................................................................................ 54 5.2客户服务质量感知提升策略 ............................................................................................ 55 5.3客户价值感知提升策略 .................................................................................................... 56 5.4客户满意度提升策略 ........................................................................................................ 57 6提升策略的实施建议................................................................................................................... 58 6.1有线宽带装机质量提升 .................................................................................................... 58 6.2有线宽带维护质量提升 .................................................................................................... 61 6.3有线宽带网络质量提升 .................................................................................................... 63 6.4公司内部管理提升 ............................................................................................................ 66 6.5客户期望值提升 ................................................................................................................ 69 7结论 ............................................................................................................................................... 71 致 谢 ................................................................................................................................................ 72