吉林大学博士(或硕士)学位论文原创性声明
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学位论文作者签名：
日期：
2022年 04月 06日

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论文级别：? 硕士□博士
学科专业：工商管理
论文题目： A商业银行客户关系管理改善研究
作者签名：
指导教师签名：
2022年04月06日

摘要
随着我国经济社会的不断发展，以及经济结构改革和产业结构升级，商业银
行这个行业俨然成为一片红海市场，白热化的竞争，同质化的产品，市场化的利
率以及互联网对于银行业的赋能带来金融创新化等业务发展，这些都成为了现阶
段银行的标签。在此背景下，商业银行传统的经营理念和发展模式也随着产生了
变化，从产品导向转为客户导向，从规模效益转为客户效益，所有工作的开展都
围绕客户来进行。客户资源已成为银行竞争的首先要素，如何获取以及获取后如
何维护都给银行的客户工作带来了很多挑战。于是，客户关系管理成为商业银行
新时期管理工作的重点。了解客户需求，挖掘客户价值，提供精准服务，提高客
户黏性，这些都成为客户关系管理的日常工作，客户成为影响新时期商业银行利
润增长点的关键因素。要想在新的市场环境下扩大客户资源，就得维护并且管理
好与客户之间的关系，要增加新的利润增长点，就必须继往开来，不断革新，针
对当前客户特点提出新的工作模式。
A商业银行作为国内首批上市的城市商业银行之一，成立初始就不断推陈出
新，减少传统银行机构广泛化的弊端，精准定位客户群体，针对性的进行客户服
务，探索出了“小而美”的盈利结构以及发展趋势。特别是金融科技结合客户关
系管理的发展，为商业银行推动商业模式变革，实现跨越式发展提供了难得的历
史机遇。本文研究对象选取 A商业银行，首先，介绍了 A商业银行的基本情况，
分析了 A商业银行在客户关系的现有工作情况，现阶段如何进行客户关系管理；
其次，通过问卷调查和访谈方法，运用客户生命周期理论、客户价值理论、客户
关系营销理论、客户满意理论、客户忠诚理论等指导分析其当前客户关系管理存
在的问题以及问题产生的原因；最后，制定了客户关系管理的改善方案，从完善
组织结构和制度、建设专业化的人才队伍、强化客户关系管理系统三个方面提出
保障措施并进行效果评价。
本文旨在改善 A商业银行当前薄弱的客户关系管理现状，增强自身核心竞
争力，拓宽业务渠道，获得稳定的客户资源，提升 A商业银行在市场中的优势。
同时也希望通过本文的研究对其他同业内相似的商业银行提供一定的参考和借
鉴。
关键词：
商业银行，客户关系管理，改善
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