客户类型解析与应对 课程大纲 了解客户类型的重要性 客户类型分析与应对方法 不同年龄段的客户特征 你怎么看她 你怎么看她 看到她你想到了什么 看到她你想到了什么 为什么我们会有这样的想法？ 客户分析应用 知己知彼方能百战百胜 作知音不作不投机的人 知性格知重点提高效率 “对症下药”是治病良方 找到共同点才能有话说 万一 人的性格特征 客户的四种性格特征 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 对号入座 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 1）老鹰型的人的性格特征 B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 客户沟通注意事项 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。 2）孔雀型的人的性格特征 A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。 C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 客户沟通注意事项 B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。 3）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。 A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。 C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 客户沟通注意事项 B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 4）猫头鹰型的人的性格特征 C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。 A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 客户沟通注意事项 与四种类型的客户沟通 常见职业分类 各行业客户数量 机关 公司 团体 特点： 待遇好 素质高 工作稳定 有储蓄 有保障意识 有灰色收入 切入点： 医疗费用的上涨 银行利息的下降 理财规划 合理避税 家庭责任 一次性给付 特点： 有钱 忙 资金流动性大 谨慎小心 经常出差 爽快又小气 切入点： 亲和力，直爽 简洁，明了 突出风险的高发 合法避税（私有财产） 抬高客户（VIP） 身价的体现 个体经营 银行 信托 证券 典当 保险 金融业 特点： 理性 对保障有基本了解 对现在经济状况也很清楚 有经济基础 懂得投资理财 切入点： 专业 语言简单明了 可用文本沟通 突出理财 突出保障 客户年龄分类 25周岁以下 25~35周岁 35-45周岁 45周岁以上 25岁以下客户特征： 年轻，没有积蓄 独生子女 冲动消费 生活习惯不规律 月光族（月负族） 好说话 好沟通