服务是无处不在的，是一种无形的“商品 ”，现代企业越来越重视服务的价值，服务 已成为产品生命周期中非常关键的因素。“没有成功的企业，只有时代的企业”，随着用户 需求的不断升级变化，服务质量成为创造良好用户体验的重要因素，特别是互联网经济时 代的到来，企业必须认真研究并做好售后服务管理课题，持续提升售后服务质量水平，为 长久健康发展提供强力支撑。 海尔家电售后服务经过多年探索实践，己相对成熟稳定并获得良好口碑，但随着海尔 集团多元化战略步伐的加快，电脑产品被强力推出，由于其消费类电子产品的特性，与家 电产品的服务需求设计存在差异，不能完全依托海尔家电售后服务平台，需要对海尔电脑 服务质量进行提升。 本文对大量文献和相关理论进行了研究，利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表模型对售后服务质量 进行全面评测，诊断出了影响质量的关键因素，最终认为售后服务质量提升策略核心在于 服务合作伙伴（服务商）管理、服务人员管理和信息系统管理三个方面。本文从上述三个 方面深入剖析问题细节，设计出基于外包管理理论的服务商优化方案、基于胜任素质理论 的服务人员认证方案，以及服务信息管理系统优化方案。文中各类问题的调查研宄基于海 尔电脑用户的需求，将服务管理相关理论与作者多年售后服务管理经验相结合，设计出符 合海尔电脑实际需要的服务质量提升策略。研宄过程和结论将对海尔电脑售后服务管理的 优化提供参考，也为其他消费类电子产品企业的售后服务管理工作提供借鉴。 关键词：售后服务；服务商；服务人员；信息系统 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ａｓａｆｔｅｒｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅ．ｗｈｉｃｈｉｓａｎｕｂｉｑｕｉｔｏｕｓａｎｄｉｎｖｉｓｉｂｌｅ＂ｃｏｍｍｏｄｉｔｙ＂，ａｔｔｒａｃｔｓｍｏｒｅａｎｄ ｍｏｒｅａｔｔｅｎｔｉｏｎｆｒｏｍｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｊｔｅｖｅｎｂｅｃｏｍｅｓａｋｅｙｆａｃｔｏｒｔｏｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｌｉｆｅｃｙｃｌｅ．＇Ｔｈｅｒｅｉｓ ｎｏｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｂｕｔｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｏｆｔｈｅｔｉｍｅｓ＂．Ｗｉｔｈｔｈｅｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｕｐｇｒａｄｉｎｇａｎｄｃｈａｎｇｅ ｏｆｕｓｅｒｄｅｍａｎｄ，ａｆｔｅｒｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｈａｓｂｅｃｏｍｅａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｔｏｏｌｔｏｃｒｅａｔｅａｐｏｓｉｔｉｖｅｕｓｅｒ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅａｎｄａｃｒｕｃｉａｌｆａｃｔｏｒｆｏｒａｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ’ｓｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅａｎｄｈｅａｌｔｈｙｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｉｎｔｈｅｅｒａ ｏｆｉｎｔｅｒｎｅｔｅｃｏｎｏｍｙ． Ａｆｔｅｒｙｅａｒｓｏｆｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎａｎｄｐｒａｃｔｉｃｅ，Ｈａｉｅｒ＇ｓａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍｆｏｒ ｈｏｍｅａｐｐｌｉａｎｃｅｓｈａｓｂｅｅｎｒｅｌａｔｉｖｅｌｙｍａｔｕｒｅａｎｄｓｔａｂｌｅａｎｄｈａｓｇａｉｎｅｄｇｏｏｄｒｅｐｕｔａｔｉｏｎ． Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｗｉｔｈｔｈｅａｃｃｅｌｅｒａｔｉｏｎｏｆＨａｉｅｒＧｒｏｕｐ＇ｓｄｉｖｅｒｓｉｆｉｅｄｓｔｒａｔｅｇｉｃｐａｃｅ，ｃｏｍｐｕｔｅｒｐｒｏｄｕｃｔｓ ｈａｖｅｂｅｅｎｓｔｒｏｎｇｌｙｐｒｏｍｏｔｅｄ．Ｄｕｅｔｏｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｉｔｓｃｏｎｓｕｍｅｒｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｐｒｏｄｕｃｔｓ， ｔｈｅｒｅａｒｅｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓｗｉｔｈｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｄｅｍａｎｄｄｅｓｉｇｎｏｆｈｏｍｅａｐｐｌｉａｎｃｅｓｐｒｏｄｕｃｔｓ，ｗｈｉｃｈ ｃａｎｎｏｔｆｕｌｌｙｒｅｌｙｏｎＨａｉｅｒ＇ｓａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｐｌａｔｆｏｒｍ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｉｔｎｅｅｄｓｔｏｐａｙａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏ ｔｈｅｏｖｅｒｓｅａｓｍａｒｋｅｔＩｍｐｒｏｖｅｔｈｅｃｏｍｐｕｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｍｏｄｅａｎｄｃｏｎｔｅｎｔ，ｒｅａｌｉｚｅｔｈｅ ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌｃｏｍｐｕｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｍｏｄｅ，ａｎｄｆｉｎａｌｌｙｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ． Ｔｈｒｏｕｇｈａｌａｒｇｅｎｕｍｂｅｒｏｆｌｉｔｅｒａｔｕｒｅａｎｄｒｅｌａｔｅｄｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈ，ａｎｄｕｓｉｎｇ ＳＥＲＶＱＵＡＬｓｃａｌｅｍｏｄｅｌｔｏｅｖａｌｕａｔｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅ，ｔｈｅｋｅｙｆａｃｔｏｒｓａｆｆｅｃｔｉｎｇ ｔｈｅｑｕａｌｉｔｙａｒｅｄｉａｇｎｏｓｅｄ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｔｈｅｃｏｒｅｏｆｔｈｅｓｔｒａｔｅｇｙｏｆｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓ ｓｅｒｖｉｃｅｌｉｅｓｉｎｔｈｒｅｅａｓｐｅｃｔｓ：ｓｅｒｖｉｃｅｐａｒｔｎｅｒ（ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒ）ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｓｅｒｖｉｃｅｐｅｒｓｏｎｎｅｌ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｄｅｔａｉｌｓｏｆｔｈｅａｂｏｖｅ ｔｈｒｅｅａｓｐｅｃｔｓ，ａｎｄｄｅｓｉｇｎｓｔｈｅｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｓｃｈｅｍｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒｂａｓｅｄｏｎｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｈｅｏｒｙ，ｔｈｅｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｓｃｈｅｍｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅｐｅｒｓｏｎｎｅｌｂａｓｅｄｏｎｃｏｍｐｅｔｅｎｃｙｔｈｅｏｒｙ， ａｎｄｔｈｅｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｓｃｈｅｍｅｏｆｓｅｒｖｉｃｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍ．Ｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｎｅｅｄｓｏｆ Ｈａｉｅｒｃｏｍｐｕｔｅｒｕｓｅｒｓ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｃｏｍｂｉｎｅｓｔｈｅｔｈｅｏｒｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｗｉｔｈｔｈｅａｕｔｈｏｒ＇ｓ ｍａｎｙｙｅａｒｓｏｆｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｉｎａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄｄｅｓｉｇｎｓａｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｍｏｄｅｌｔｈａｔｍｅｅｔｓｔｈｅａｃｔｕａｌｎｅｅｄｓｏｆＨａｉｅｒｃｏｍｐｕｔｅｒ．Ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｐｒｏｃｅｓｓａｎｄｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｗｉｌｌ ｐｒｏｖｉｄｅｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｔｈｅｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｏｆＨａｉｅｒｆｓｃｏｍｐｕｔｅｒａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｓ ｗｅｌｌａｓｆｏｒｏｔｈｅｒｃｏｎｓｕｍｅｒｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ＇ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ａｆｔｅｒｓａｌｅｓｓｅｒｖｉｃｅ；ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒ；ｓｅｒｖｉｃｅｐｅｒｓｏｎｎｅｌ；ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ 目录 ＨＩ雜Ｉ 表清单ＩＩ １绪论１ １．１研宄背景－１ １．２研究意义１ １＿３国内外文献综述２ １．４研宄的内容１０ １．５研究的路径和方法１１ ２相关理论基础１３ ２．１售后服务基本理论１３ ２．２服务管理相关理论１５ ３海尔电脑售后服务现状及问题分析１９ ３．１企业现状分析……１９ ３．２基于ＳＩ‘：ＲＶ（ＪＵＡＬ量表的问题调查２３ ３．３服务质量问题诊断－３０ ４海尔电脑售后服务质量提升策略３３ ４．１服务商管理方案３３ ４．２服务人员认证管理方案３９ ４．３信息化系统优化策略４４ ５方案的实施保障５１ ５．１服务商管理方案保障－５１ ５．２人员认证机制保障－５１ ５．３信息系统的保障５２ ６结论与展望５４ ６＿１结论５４ ６．２展望５４