目录 摘要 .................................................................................................................................. V ABSTRACT ......................................................................................................................... VI 序言 ............................................................................................................................... VIII 1引言 ............................................................................................................................... 1 1.1 研究背景与研究问题 ............................................................................................. 1 1.1.1研究背景 ................................................................................................................. 1 1.1.2研究问题 ................................................................................................................. 2 1.2 本文特色与研究意义 .............................................................................................. 2 1.2.1 本文特色 ............................................................................................................... 2 1.2.2 研究意义 ............................................................................................................... 3 1.3 研究方法与研究内容 .............................................................................................. 3 1.3.1研究方法 ................................................................................................................. 3 1.3.1研究内容 ................................................................................................................. 4 2理论基础与文献综述 ................................................................................................... 6 2.1理论基础 .................................................................................................................... 6 2.2文献综述 .................................................................................................................. 14 2.2.1国外研究现状 ....................................................................................................... 14 2.2.2国内研究现状 ....................................................................................................... 15 3 L公司笔记本售后服务业务营销分析 .................................................................... 17 3.1 L公司售后服务中心营销现状.............................................................................. 17 3.1.1 L公司概况 .......................................................................................................... 17 3.1.2 L公司笔记本售后服务营销现状分析 .............................................................. 17 3.2 问卷调查 ................................................................................................................ 22 3.3 服务差距模型 .......................................................................................................... 30 3.4 L公司笔记本售后服务营销中存在的问题.......................................................... 36 4 L公司笔记本售后服务业务市场环境分析 ............................................................ 41 4.1 L公司笔记本售后服务竞争环境分析.................................................................. 41 4.1.1 竞争格局 ............................................................................................................ 41 4.1.2 供应商的议价能力 ............................................................................................ 42 北京交通大学硕士专业学位论文 目录 4.1.3 购买者的议价能力 ............................................................................................ 42 4.1.3 新进入者的威胁 ................................................................................................ 43 4.1.4 替代品的威胁 .................................................................................................... 43 4.1.5 同业竞争者的竞争强度 .................................................................................... 44 4.2 L公司笔记本售后服务STP分析 .......................................................................... 47 4.2.1 市场细分 .............................................................................................................. 47 4.2.2 目标市场选择 ...................................................................................................... 49 4.2.3 市场定位 .............................................................................................................. 50 5 L公司笔记本售后服务营销策略 ............................................................................ 52 5.1 产品策略 ................................................................................................................ 52 5.2 渠道策略 .................................................................................................................. 54 5.3 促销策略 .................................................................................................................. 55 5.4 价格策略 ................................................................................................................ 58 5.5 人员策略 .................................................................................................................. 60 5.6有形展示策略 .......................................................................................................... 63 5.7 过程策略 .................................................................................................................. 64 6 L公司笔记本售后服务营销保障措施 ....................................................................... 67 6.1文化保障措施 .......................................................................................................... 67 6.2人力资源保障措施 .................................................................................................. 67 6.3营销激励保障措施 .................................................................................................. 68 7 结论与展望 ................................................................................................................ 70 7.1研究结论 .................................................................................................................. 70 7.2局限与展望 .............................................................................................................. 71