摘要
呼叫中心(CallCenter)最早起源于40多年前的民航业，20世纪90年
代的中后期，它被引入到中国。伴随着近些年中国经济的快速增长、企
业竞争和客户服务意识的提高等因素，促使中国呼叫中心产业在短短的
10余年时间内高速发展。
目前呼叫中心的运营模式主要有“自建”和“外包”两种，但无论是哪
种模式在运营管理方面普遍面临着两个主要问题：话务量不均衡和人员
成本比重大。特别对于外包模式的呼叫中心，伴随着近些年行业竞争趋
势的日益激烈，如何把握人力资源的高效利用与客户服务水平之间的平
衡，有效控制运营成本，特别是人员成本，成为了该行业的核心竞争力
之一。但要控制好人力资源成本，准确的话务量预测是重要的前提。
本文首先介绍了呼叫中心的排队理论，以及其在呼叫中心运营管理
中的广泛应用。然后结合实际对惠普中国家用台式电脑售后服务项目的
业务背景和目前运营情况进行了阐述，由于该项目是外包项目，因此本
文着重对该项目的盈利关键因素进行了分析，和其他外包项目类似，在
保证服务水平的情况下，如何降低人员成本，成为了提高该项目盈利能
力的重要因素，因此准确的话务量预测也就成为了一个关键的前提。
之后，通过分析该项目组2009年和2010年的实际年话务量数据以
及其波动规律，本文提出了针对于普通日话务量的分段回归预测法和针
对于节日话务量的数据统计预测法。然后基于2009年的话务量数据，计
算出了对于2010年话务量的预测模型，并分别对预测模型自身的准确性
以及其预测的能力进行了检验。
在模型检验的过程中发现，对于不同的年份，话务量在全年各月中
的波动走势基本类似，但当各年间话务量数量发生明显变化时，如仍沿
用上年的数据模型，在预测时会对结果产生巨大的误差。因此，本文对
原来建立回归模型的方法提出了修正：每月通过计算最近三月的话务量
变化趋势，对原话务量数据进行调整后，再建立回归模型对下月的话务
量进行预测。再次用实际发生的话务量验证后，表明此方法建立的预测
模型大大提高了预测的准确性。
最后，基于所建立的预测模型，本文对惠普该项目的运营管理提出
了若干点建议。
关键字：呼叫中心，话务量预测，回归模型