第1章 绪论 ................................................................................................................. 1 1.1 研究背景 ........................................................................................................ 1 1.1.1 我国移动CRM系统应用的概况 ...................................................... 1 1.1.2 我国工程机械行业应用CRM系统的概况 ...................................... 2 1.2 研究意义和目的 ............................................................................................ 4 1.3 研究内容和研究方法 .................................................................................... 5 1.3.1 论文的研究内容 ................................................................................. 5 1.3.2 论文的研究方法 ................................................................................. 6 第2章 移动客户关系管理（移动CRM）相关研究综述 ....................................... 7 2.1 CRM概述 ....................................................................................................... 7 2.1.1 CRM产生的历史背景和发展 ............................................................ 7 2.1.2 CRM定义 ............................................................................................ 9 2.2 CRM系统的无线应用创新——移动客户关系管理（移动CRM） .......... 9 2.2.1 移动CRM的起源与发展 .................................................................. 9 2.2.2 移动CRM为企业带来的优势 ........................................................ 11 2.3 移动CRM相关的多侧面研究 ................................................................... 14 2.3.1 移动CRM的社交因素研究 ............................................................ 14 2.3.2 移动商务 ........................................................................................... 14 2.3.3 制造业服务化战略 ........................................................................... 16 第3章 B公司移动CRM应用的需求分析 ............................................................. 17 3.1 B公司简介 .................................................................................................... 17 3.2 对B公司移动CRM系统的需求分析 ....................................................... 18 3.2.1 对B公司客户关系管理的问题识别 ............................................... 18 3.2.2 对B公司移动CRM系统需求内容的问卷调查 ............................ 23 3.3 B公司移动CRM系统功能规划 ................................................................. 28 3.3.1 B公司移动CRM子系统划分 .......................................................... 29 3.3.2 B公司移动CRM系统功能模块 ...................................................... 30 第4章 B公司移动CRM应用系统功能模块的详细规划 ..................................... 33 4.1 客户端系统 .................................................................................................. 33 V 4.2 市场营销管理模块 ....................................................................................... 34 4.3 销售管理模块 ............................................................................................... 35 4.4 现场服务管理模块 ....................................................................................... 36 4.5 备件供应管理模块 ....................................................................................... 39 4.6 信息管理模块 ............................................................................................... 45 第5章 B公司移动CRM应用系统经济预算 ......................................................... 47 5.1 B公司移动CRM系统的软硬件框架结构 ................................................. 47 5.2 B公司移动CRM系统的预算计划 ............................................................. 48 第6章 结论与展望 .................................................................................................... 51 6.1 结论 ............................................................................................................... 51 6.2 展望 ............................................................................................................... 51