本论文主要的研究方法是文献研究法个案研究法。通过搜集整理国内外有关
材料信息，运用本人在北邮MBA学习期间掌握的相关理论知识进行分析研究，形成
自己的观点。论文共分五章。第一章通过对2009年三大运营商年报的分析，对我
国通信市场目前的格局进行总体的介绍，同时对我国的运营商管制措施进行概述。
第二章介绍与客户保留相关的基础理论知识。这一章是全篇的理论依据，是论文的
基石。第三章论述客户流失研究的意义。对中国移动目前客户流失状况以及携号转
网实施后面临的市场环境进行SWOT分析，并且对国外携号转网政策实施情况进行
了介绍。第四章介绍了中国移动应对携号转网政策可以采取的短期和长期的客户保
有策略。第五章对全篇进行总结，并对中国移动以服务差异化战略应对未来竞争情
况进行了展望。
关键词:携号转网客户流失客户满意度
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