工商管理毕业论文《中国电信兰州分公司移动客户维系挽留研究》(70页).rar 中文摘要 随着新一轮电信重组的完成，电信企业之间的全业务竞争更加激烈，存量 市场的用户争夺成为常态。由于运营商追求用户规模而造成的价格战引发了降 价螺旋，用户在运营商间的竞争中有了更多的选择，他们对运营商基于产品和 服务等方面的要求越来越高，也变得极不稳定，用户＂大进大出＂现象极为严 重，今天这家公司的用户明天就可能转网到另一家公司，加之各运营商促销活 动的丰富多样和套餐资费的不断下调，用户的离网率在逐月上升，这不仅消耗 了企业大量的资源.也造成了重大经济损失。如何维系用户，提高用户满意度， 延长用户在网周期，提高电信运营企业竞争优势已经成为企业制定战略决策的 核心问题。 客户维系挽留工作体系作为客户关系管理的重要组成部分，需要一整套的 理论和系统来支撑。本文以客户关系管理理论(CRM)为指导，对中国电信兰州 分公司客户维系挽留工作进行了系统研究，论文采取了理论学习与实践总结相 结合的方法，共分为六部分，第一部分为绪论，明确研究背景、研究目的和分 析思路；第二部分研究了客户关系管理理论及其应用，论述了客户维系挽留的 概念；第三部分对兰州分公司客户离网情况和维系挽留现状做了详细分析，提 出了存在的主要问题；第四部分针对目前存在的问题提出解决方案，制定了维 系挽留措施；第五部分是维系挽留工作的实施保障，对维系挽留工作的准备阶 段、推进阶段、评估阶段和反馈闭环提出了具体要求；第六部分是论文总结。 本文系统地构建了中国电信兰州分公司的客户维系挽留体系，其中既有对 存在问题的深刻剖析也有明确的工作措施，本文创新之处在于紧密结合了当今 电信产业的经营特点和兰州地区电信服务的发展潮流，具有较强的应用价值。 关键词:兰州电信，移动客户，维系挽留，研究