MBA硕士毕业论文《基于信息化的甘肃移动客户投诉处理模式研究》(62页).rar 中文摘要 本文结合作者从事客户投诉管理相关工作的体会，分析对比了甘肃移动通信 运营企业内外部环境，着眼于客户投诉处理的创新过程与企业信息化建设的互动 关系以及客户投诉处理相关流程优化再造和员工服务意识培养，提出了适合于移 动通信实际情况的客户投诉处理新模式。 本文分析了甘肃移动客户投诉处理工作，结合信息化管理系统理论、企业流 程再造理论以及客户满意度对服务型企业的重要性等相关理论，提出了改善客户 投诉处理工作效率的关键就是以客户为核心，合理调整客户投诉处理流程，优化 客户投诉处理平台，提升客户投诉处理满意度。通过客户投诉处理满意度调查和 客户投诉现状调查评估工作，对企业客户投诉处理的差距进行了分析；根据客户 满意度调查结果中的投诉处理流程超长、部分客户投诉没有处理结果、客户投诉 处理平台效率低下、集团客户、行业客户以及大客户的投诉处理满意度低的问题， 列出客户投诉处理改进方向；然后，结合企业工作现状，提出需要具体改进的内 容，以期真正深入的解决问题。 关键词:客户投诉、客户投诉满意度、服务、企业信息化