运用个性化服务 获取转介绍 22长期绩优的业务伙伴往往有一个共同特征，那就是——拥有源源不断的转介绍客户 33 我的朋友有需要时会联系你的 不太方便 我的朋友会怪我的 我不希望以我的名义向朋友推销保险 ……但是，当我们要求客户转介绍时往往听到：本质问题：客户还不够信任我们 44怎样才能让客户信任我们？关键的一点：满意的服务，尤其是个性化的服务客户服务分为基础服务和个性化服务 基础服务包括保单保全、理赔服务、定期联络和保单检视等，可以满足客户基本要求，使客户感受良好 个性化服务是有别于基础服务的、超出客户期望的服务，是根据每个客户不同需求来提供的一种有针对性的服务方式5 6《常用客服报 获取转介绍》67这个案例给你印象最深的是什么？ 你认为**高绩效的关键原因是什么？ 时间：5分钟7运用个性化的服务 获取源源不断的转介绍8**主任高绩效源自——99如何运用个性化服务，获取转介绍锁定送报对象客服报熟悉报纸 培养客户要求转介绍 异议处理10聚焦转介绍中心转介绍中心应该拥有怎样的特征？11不一定要很有钱，但是要： 认同保险 生活圈子广，人缘好且有一定威信 热情，愿意帮助你 ……11万事俱备，只欠——认同你选择合适的个性化服务个性化服务是获得客户认同的重点，在选择合适的个性化服务时需考虑： 客户需求+个人资源1213维持生存及延续种族的需求 希望受到保护与免于遭受威胁从而获得安全的需求获取并维护个人自尊心的需求个人所有需求或理想全部实现的需求被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求保险产品可以满足客户的安全需求，而个性化服务可以满足客户的归属与爱及尊重需求13不同类型人群的不同需求 高端客户：不太重视物质与金钱，更重视的是心意 普通客户：既重视物质，也重视心意 男性普遍理性，往往喜欢： 被尊重、被崇拜、能沟通 女性普遍感性，往往喜欢： 被体贴、可倾诉、重承诺、需要安全感14要提供个性化的服务，除了要了解客户个性化需求，还需要了解自己拥有的资源及在此基础上能提供的个性化服务种类及其成本15以小组为单位研讨并发表： 针对转介绍中心可采取哪些个性化服务？ 个性化服务有哪些共同成本？ 研讨时间：15分钟 发表时间：10分钟16 客户答谢宴/联谊会/酒会等各式会议、聚餐 赠送行销礼品或其他特色礼品 组织旅游 亲子活动 健康体检 利用客户资源网，帮忙介绍业务 向客户单位提供免费培训、服务 综合金融服务 … …个性化服务的种类17