劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项劝阻退保的概念及意义 针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。 1、概 念2、意义避免因退保或纠纷给银行带来负面效应 维护银行品牌形象，巩固渠道关系 建立公司服务品牌，维护行业形象 维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则家里人生病了，需要钱治病 要买房子 要投资，买股票 家人不同意 分红收益不高 销售人员没讲清楚 …… 客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个: 怀疑自己的购买决定1、退保的理由NO.2 先处理心情 后处理事情NO.3 转移场地NO.4 每单挽留NO.1 客户永远是对的2、退保处理的原则常见的退保理由及处理原则 总之，退保处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处理好客户的异议，并且解决问题。 1.劝阻退保的流程 客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按照以上流程，进行处理。劝阻退保的流程和方法 “请先喝口水，有话慢慢说。” 拿出纸笔做好记录。 三种用处： 表示对客户的重视； 处理的依据； 提示客户慎重。劝阻退保的流程和方法(1) 倾听客户，让其宣泄 集中注意力看着对方，保持眼神交流； 不断的点头；不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态； 尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而不怒”。劝阻退保的流程和方法(2) 对客户表示同感，取得信任问：当时的情况是… 您是不是… 避免负面评价，与客户争执—— 比如： “你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?” “我们不会--我们从没--我们不可能劝阻退保的流程和方法(3)适时发问，引导客户表达(4)进一步询问客户退保的原因 问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认 为……是吗？ “如果真的……话，那退保是比较好，不过您真的认为，只有退保才能解决问题吗？不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。劝阻退保的流程和方法(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口 听您这么说，我知道了，您当时其实是想……现在要是退保的话，您就不划算了……其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛……对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的……讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服客户 。劝阻退保的流程和方法