ICS 03.080.30 A12 DB32 备案号：31462-2011 江 苏省地方标准 DB32/T 1895-2011 扬州市民卡服务规范 Yangzhou citizen card service standard 2011-09-25发布 2011-12-25实施 发布 江苏省质量技术监督局  DB32/T 1895-2011 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准结构和编写》编制。 本标准由扬州市发展和改革委员会、扬州市经济和信息化委员会提出。 本本标准主要起草单位：扬州市市民卡有限责任公司、神州数码信息系统（扬州）有限公司、扬州 市经济和信息化委员会。 本标准主要起草人：王涛、景慧萍、赵晨。 I  DB32/T 1895-2011 扬州市民卡服务规范 1 2 范围 本标准规定了扬州市民卡的术语和定义、使用办法、服务体系、服务流程、服务要求和服务监管。 本标准适用于扬州市民卡服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 CJ/T 166建设事业集成电路(IC)卡应用技术 劳社部函[1999]213号社会保障卡建设总体规划》 劳动和社会保障部《社会保障(个人)卡规范》 劳动和社会保障部《社会保障(个人)卡安全要求》 《江苏省消防条例》（2003年） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 市民卡Citizen Card 针对市民提供政务应用、商业应用、金融应用和公共事业应用的IC卡。 4 市民卡的使用办法 4.1 发放对象 市民卡发放对象为本市市民、外地市民、外国公民。 4.2 申领办法 本市市民、外地市民、外国公民应提供本人有效身份证件到市民卡有限责任公司填写申领登记表， 经比对确认信息无误、身份证资料齐全的，方可提交市民卡有限责任公司办理。如有医保卡的应收回。 4.3 挂失补卡办法 持卡人遗失市民卡，应及时到市民卡有限责任公司指定营业厅办理挂失手续，并申请补领新卡。如 需到其他相关部门履行挂失手续，营业厅工作人员应及时告知持卡人。 4.4 换卡办法 1  DB32/T 1895-2011 市民卡使用后因人为因素出现卡面污损、残缺不能辨认、不能在读卡设备上读写的，或者持卡人姓 名、公民身份号码等其他基本信息发生变更的，应当到市民卡有限责任公司申请换领新卡。 4.5 注销办法 4.5.1 持卡人户籍变动、工作调动等原因，依法不再继续享受本市社会保障及其他社会公共服务的， 持卡人或其近亲属持相关手续在办结市民卡相关社会事务后，应当及时到市民卡有限责任公司及相关营 业厅申请注销。 4.5.2 持卡人死亡时，由其合法代理人持有效证件及时到市民卡有限责任公司及相关营业厅申请注销。 注：如需到其它相关部门注销，营业厅服务人员应告知。 5 服务体系要求 5.1 服务中心(大厅) 5.1.1 综合服务柜台 综合服务柜台应提供如下服务： a) 市民信息采集、申请、开通、发卡、充值、水费、燃气费、电费缴费、挂失、注销、补卡、换 卡、圈存、密码(PIN)更改/重装/解锁、市民卡输办理及相关信息的查询等业务； 市民卡的业务咨询、投诉受理。 b) 5.1.2 社保服务柜台 综合服务柜台应提供如下服务： a) b) c) d) e) f) 的社保（医保）业务咨询； 办理单位批量申请办理； 办理个人申请办理； 社保业务的开通； 回收原社保卡； 医疗保险脱机钱包的充值业务办理。 5.1.3 充值柜台 充值柜台应提供如下服务： a) b) c) 充值业务咨询； 充值业务办理； 缴费业务办理。 5.1.4 照相区 为没有照片或提供的照片不符合要求的人员照相的区域。 5.1.5 咨询柜台 咨询柜台应提供如下服务： a) b) c) 为市民提供有关市民卡方面的服务务咨询； 受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的意见与投诉； 受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的建议。 2  DB32/T 1895-2011 5.2 5.3 营业厅 营业厅的设施应符合市、区商业服务网点的规划要求。市民卡营业厅应提供如下服务： a) 市民卡的发卡、充值、缴费、挂失、注销、密码(PIN)更改/重装/解锁、市民卡相关信息的查 询等业务； b) 市民卡的咨询、投诉受理。 服务网点 5.3.1 充值网点 充值网点主要实现联机或脱机的小额支付账户充值。 5.3.2 消费网点 提供消费类刷卡，例如公交、园林、便利店、超市等公共事业与商户的刷卡消费。 服务网站 5.4 服务网站为社会公众提供市民卡相关信息、新闻资讯、政策法规以及市民卡的管理、服务、应用等 内容介绍。服务网站提供的服务包括： a) b) c) d) 市民卡相关的新闻资讯、政策法规与制度办法的发布与查询； 市民卡相关管理、服务与应用及解答； 市民卡服务网点的信息发布； 受理市民卡的建议和投诉。 5.5 客服中心 客服中心设立统一的服务电话，号码为：96169。客服中心提供的服务包括： a) b) c) d) 为客户提供有关市民卡方面的知识介绍和相关业务咨询； 受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的意见与投诉； 受理并记录客户有关市民卡的使用和服务方面的建议； 电话通知与回访。 5.6 自助终端 市民卡公司应在服务大厅及特定地点放置。自助终端提供的服务包括： a) b) 为客户提供有关市民卡方面的知识介绍； 为客户提供账户充值、查询。 6 服务流程要求 6.1 申领流程 市民卡申领的服务流程见图1。 3