职场训练“八大关”—危机处理关 课程目标通过本课程学习，使主管了解掌握负面报道关、网点异动关、纠纷处理关等基储基本、基点等内容的训练要领,对客户经理开展有效训练，帮助提升客户经理的网点经营与关系管理能力。负面报 道关 基本 基础基点网点异动关纠纷处理关危机处理关职场训练“八大关”销售五大环节银行柜员擅长客户经理受限客户经理擅长银行柜员无暇38%62%“负面报道关”大纲ü演练与点评3负面报道关训练的意义及时了解及时应对 消除银行渠道和客户的怀疑和质疑 避免银行方产生不必要的借口场景模拟：分管中国银行的客户经理迟姐今天早上刚刚到达自己的网点，大堂经理**就迎面走了过来，开门见山的说： 迟姐，听说你们公司最近出事了？ 就是昨天晚报上登的，买保险的人都上当了？我说这几天咨询保险业务的人怎么这么少呢？你看，你们公司就是有问题，你看那***公司，从来就没有这种问题……“负面报道关”大纲ü演练与点评3训练流程准备 说明 示范 观察 督导第一步 准备（P）主管事先提醒客户经理做好相关准备，包括《职场训练“八大关”客户经理训练手册》、白纸和笔。 主管与客户经理预约好训练时间、地点，并要求客户经理事先熟读背诵“负面报道关”话术。 主管自己事先熟悉话术，并准备《职场训练“八大关”主管训练操作手册》,按《手册》中对主管的辅导要求进行事先准备。第二步 说明（E）主管可结合自己长久的寿险销售经验说明应对“负面报道”的重要性，激发客户经理学习的兴趣。 主管向客户经理介绍“负面报道关”的话术要点，并提示客户经理进行记录； 话术：对，您说的十分对。是有这么回事。昨天的报纸我也看了，上面的确登载了关于保险销售误导的问题。也看到了所谓的“存单”变保单。但是您放心，我在咱们中行这么长时间了，咱们行里从未出现过这样的投诉问题吧。 现在的保险市场规模很大，而且会越来越大，俗话说的好——树大有枯枝。有些银行不是还有个呆账坏账不是？我的为人和做事原则您是了解的，我向来不会做这种让您为难的事情，这个，请您放心！第三步 示范（S）主管扮演客户经理、客户经理扮演客户，主管根据话术进行示范； 主管在示范过程中要求学员仔细观察主管，记录要点； 主管询问客户经理的感受、体会，了解客户经理的掌握情况，解答客户经理的问题。第四步 观察（O）由客户经理扮演客户经理，主管扮演客户，进行话术演练。 主管认真观察并记录客户经理演练过程中的表现并记录。第五步 督导（S）请客户经理对自己的表现进行自评； 主管就客户经理的表现给予赞扬，并结合之前提到的注意事项进行点评，也可以根据自己的经验进行提示； 主管可以根据需要，请客户经理多次演练，直到客户经理熟练掌握为止； 主管随时了解客户经理在实际展业中运用的表现，对出现的问题，必要时再次予以训练。