近年，我国政府推出多项政策以保险事业为着力点，为健康保险事业提供了支持与保 障。在此前提之下，我国保险业以风险成本的管控以及预防逆向选择和道德风险为目的， 衍生出健康险的附加值产品——健康管理服务。然而，在英美等发达国家，寿险与健康管 理服务相互结合的运营模式，经百年的实践积累早已发展成熟。 与此相对的是，我国的健康保险基础形成与发展并不久远。随着我国经济水平的不断 发展，国民消费结构发生改变，加之国家人口老龄化问题日趋严重，在人口红利逐年下降 的影响下，寿险与健康管理服务相结合的保险产品需求逐渐扩大，基于以上所述之背景， 本文拟通过对我国保险业现状与西方发达国家保险业现状作比较分析，以期对我国寿险企 业在健康管理服务领域发展样态进行探讨。本文以A寿险企业为研究对象，着眼于该企业 在健康管理服务领域前期布局及成分析。同时，就该企业在该领域经营中面临的问题，以 及其问题背后的原因进行总结，从而探讨出如何以创新之法、突破瓶颈的解决之道。使其 在原有的服务模式基础上，革新出更符合当下市场需要的服务模式。即通过对A寿险企业 的深入研究，找到对于寿险企业开展健康管理服务最适切的方案，以期为保险业发展提供 有据可依的参考性研究论文。 本文以调研分析法和举例说明法作为主要研究方法。通过调研分析法，对国内外寿险 企业健康管理服务的发展现状进行深入探讨。目前，对于欧美国家来说，寿险企业和健康 管理服务相结合的经营模式，已有多年发展，其操作模式已趋向成熟。从其社会大环境来 看无论是服务意识，还是服务环节，各方面的合作模式紧密结合，配合度极高。以美国为 例，大部分寿险公司采用闭环管理模式，与其他健康管理服务公司进行合作。通过对客户 健康相关数据监测与统计、数据分析、健康干预和评估反馈四个环节，所有来自客户的信 息都可以即时反馈和监测。通过这样良性的循环，寿险公司的客户数量、锻炼频率以及健 康食品支出的整体比例都有增长，与此同时，医疗费用成本、住院率、患病率都在下降， 尤其是医疗费用成本得到了很好的控制，同比下降20%以上。这些成果均来自寿险公司的 健康服务管理项目，当地居民对这样高效率的健康管理服务模式接受度也越来越高。本文 中引用了部分前人的研究结果，针对国外的健康管理服务项目的研究报告以及相关数据， 佐以证明该项目的发展趋势是社会发展的必然结果。 近年，我国寿险企业也开始逐步向欧美国家的经营理念过渡。但是，由于社会背景、 人口环境以及国家政策等各项条件的不同，，无法单一的套用欧美国家渐已成熟的模式直 接被我国保险业采用，因此，在中国面临整体老龄化发展趋势下，许多寿险企业已经着手 开始从养老项目进行规划，与保险公司的健康险嫁接，衍生出符合中国社会背景及国民需 求的健康管理服务的项目。也正是由于市场环境的不同，导致很多从海外借鉴的项目，在 II 国内寿险企业实践过程中，遇到许多现实性的问题。例如，资源衔接不够，医疗资源紧缺， 保险公司与医疗资源以及后续的康复期都无法很好的衔接上，导致客户的服务体验好感缺 失等等。因此，本文将针对上述问题进行逐一地分析，以期能够对寿险业产品实际运用中 产生的问题，提出可供参考的解决方案。运用案例分析法，对A寿险公司的原有现状进行 剖析。基于中国面临着人口基数庞大，医疗资源紧缺等特殊的市场环境，起初，A寿险公 司利用三方合作的方式搭建健康管理服务平台，但由于医疗资源的第三方对接等问题，存 在数据无法实时同步等情况，医疗资源的提供并不能完全高效的满足对接客户的所有需 求，导致进展困难。如何从根本上提高资源利用率，高效应对客户需求，成为亟待解决的 问题。因此，对于A公司来说，急需重新规划医疗资源的对接，针对客户对健康险的原始 诉求和边际诉求即时应对，以此为目的衍生出前期的健康管理与后期的康复治疗对接、绿 色理赔前置的一系列优化举措，从本土市场的环境着手，逐步实现欧美国家的闭环式健康 管理服务模式。 本文通过对代表性企业A寿险公司健康管理服务的创新研究，引出当下寿险公司最佳 资源整合的项目模式，给予市场一个良好的学习典范，从而引领市场良好的发展趋势，对 于社会来说无疑是一件利国利民的好事。 关键词：金融保险；健康管理；改进服务 III IV V VI 目 录 摘要............................................................... I ABSTRACT............................................................ I 一、绪论............................................................ 1 （一）研究背景与意义.............................................. 1 1．研究背景..................................................... 1 2．研究意义..................................................... 3 （二）国内外商业保险公司开展健康管理服务研究现状.................. 3 1．国外商业保险公司开展健康管理服务研究现状..................... 3 2．国内商业保险公司开展健康管理服务研究现状..................... 4 （三）研究方法、思路和框架........................................ 5 1. 研究方法..................................................... 5 2. 研究内容和框架............................................... 6 二、健康管理服务的理论基础.......................................... 7 （一）相关概念界定................................................ 7 1．健康管理的含义............................................... 7 2. 健康管理服务的含义及内容..................................... 7 （二）健康管理服务的基本理论...................................... 8 1. 疾病危害因素积累理论......................................... 8 2. 传统医学理论................................................. 9 3. 需求理论.................................................... 10 4. 系统管理理论................................................ 11 5. 健康投资理论................................................ 11 三、国内外健康管理服务模式的现状及发展趋势......................... 14 （一）国外健康管理服务发展现状及趋势............................. 14 （二）中国健康管理服务发展现状及趋势............................. 15 1. 寿险公司发展健康管理服务政策的支持力度日益增强[17]............ 15 2. 对寿险公司尝试投资健康管理服务业的投资形式丰富多样.......... 16 3. 从健康管理服务专业化程度来看短期服务意义不大................ 17 VII 4．我国健康管理服务的发展前景.................................. 18 四、A寿险企业健康管理服务现状 ..................................... 21 （一）A寿险企业概述 ............................................. 21 （二）A寿险企业健康管理服务现状及存在问题 ....................... 21 1. 过于聚焦在服务前段忽略后期服务质量.......................... 21 2. 客户类型没有合理划分，造成资源浪费.......................... 22 3. 健康服务的信息缺乏统一化标准................................ 22 （三）A寿险企业健康管理服务存在问题的背后原因 ................... 22 五、A寿险企业健康管理服务创新改进方案 ............................. 24 （一）A寿险企业健康管理服务创新方案的构成要素 ................... 24 （二）A寿险企业健康管理服务创新改进方案 ......................... 30 1. 相关制度的完善.............................................. 30 2. 开发与健康管理服务高度融合的保险产品........................ 30 3. 提供疾病治疗与康复的专案管理服务............................ 30 4. 建立健康管理服务多元化合作模式.............................. 31 六、A寿险企业健康管理服务创新方案实施的保障措施 ................... 32 （一）转变经营理念............................................... 32 1. 战略的转变来自危机感........................................ 32 2. 战略转型突破口.............................................. 32 3．未来五年发展计划核心内容.................................... 32 （二）完善健康管理服务制度建设................................... 32 1．关键岗位的职责设置.......................................... 33 2．卓越营销员之五化模式........................................ 33 3．多元化渠道发展.............................................. 33 （三）开发与健康管理服务高度整合的保险产品....................... 33 1. 自建医疗网络系统............................................ 33 3. “愈从容”重疾专案管理服务模式 ............................. 33 4. 重疾理赔前置服务............................................ 35 （四）打造健康管理生态系统闭环................................... 36 VIII 1．全新的经营理念.............................................. 36 2．卫生管理服务体系建设与完善.................................. 36 3．开发与健康管理服务高度整合的保险产品与服务.................. 37 4． 建立移动端App实现健康管理................................. 37 5．培养健康管理服务团队........................................ 38 七、研究结论与展望................................................. 39 （一）研究结论................................................... 39 （二）研究不足与展望............................................. 39