当前，金融发展的环境面临深刻变革。一方面，经济全球化和改革开放不断 深化，外国金融资本大量涌入，致使我国商业银行面临激烈竞争；另一方面，全 球新一轮科技革命和产业革命中，移动互联网、大数据等技术的逐步成熟和应用 又使得互联网金融得以发展壮大。国有大型商业银行、股份制银行、城市商业银 行以及各地村镇银行纷纷进行转型升级，积极抢抓市场机遇，争夺客户资源，谋 求在激烈的竞争中拔得头筹。在此背景下，商业银行的经营发展必须由粗放型的 规模化发展向集约型的效益化发展，因此，客户是未来商业银行最重要的资源。 农业银行J分行在2004年建立CRM系统，2012年建立客户关系管理总体方 案，其中自2012年开始农业银行以CRM系统为中心经历了四个阶段的发展。在 这一过程中，J分行的客户关系管理已经取得了阶段性的成果：一是CRM系统不 断优化，客户信息采集逐渐规范；二是客户分类细化，初步建立客群、客组；三 是客户维护工作展现多方位、多角度，适应现代市场发展；四是管理体制不断优 化，形成自上而下的针对性客户管理条线。J分行近年来取得的成绩固然重要， 但是与国内外一些商业银行相比还是存在差距，发展过程中的问题需要重视。研 究发现目前农业银行J分行客户关系管理存在客户联系密切度低、数据单薄并缺 乏深度分析、客户分类不明确、管理混乱等方面的问题，产生这些现象的原因有： 一是自上而下缺乏对客户关系管理的认识，二是客户关系管理系统存在一些应用 上的弊端，三是组织架构不合理，四是绩效考核不合理。因此，结合对影响客户 关系管理因素的分析，本文提出按照客户终生价值法进行客户细分、实现动态管 理、建立客户经理制、完善薪酬分配等方法，以期建立农业银行J分行有效的客 户关系管理。 关键词：客户关系管理，农业银行，客户终身价值 江苏大学工商管理硕士（MBA）学位论文 II Abstract Atpresent,theenvironmentoffinancialdevelopmentisfacingprofoundchanges. Ontheonehand,withthedeepeningofeconomicglobalizationandreformand openingup,foreignfinancialcapitalhasfloodedin,whichleadstothefierce competitioninChina'scommercialBanks.Ontheotherhand,inthenewroundof globalscientificandtechnologicalrevolutionandindustrialrevolution,thegradual maturityandapplicationofmobileInternet,bigdataandothertechnologiesmake Internetfinancedevelopandexpand.State-ownedlargecommercialBanks, joint-stockBanks,urbancommercialBanksandruralBanksalloverthecountryhave carriedouttransformationandupgrading,activelyseizemarketopportunities, competeforcustomerresources,andseektotaketheleadinthefiercecompetition.In thiscontext,theoperationanddevelopmentofcommercialBanksmustchangefrom extensivescaledevelopmenttointensiveefficiencydevelopment.Therefore, customersarethemostimportantresourcesofcommercialBanksinthefuture. BranchJofagriculturalbankofChinaestablishedtheCRMsystemin2004and theoverallplanofcustomerrelationshipmanagementin2012.Since2012, agriculturalbankofChinahasexperiencedfourstagesofdevelopmentcenteringon theCRMsystem.Inthisprocess,thecustomerrelationshipmanagementofbranchJ hasachievedphasedresults.Second,customerclassificationrefinement,preliminary establishmentofcustomergroup,customergroup;Third,customermaintenancework toshowmulti-directional,multi-Angle,adapttothedevelopmentofthemodern market;Fourth,themanagementsystemisconstantlyoptimizedtoformatop-down targetedcustomermanagementline.AlthoughtheachievementsmadebyJbranchin recentyearsareimportant,thereisstillagapbetweenitandsomecommercialBanks athomeandabroad.Problemsinthedevelopmentprocessneedtobepaidattentionto JBranchofagriculturalbankofthestudyfoundthatthecurrentcustomerrelationship management(CRM)thinlowcustomercontactclosely,thedataandthelackof in-depthanalysis,customerclassificationisnotclear,managementconfusionand problems,thereasonsforthesephenomenaare:oneisthetop-downlackofawareness 江苏大学工商管理硕士（MBA）学位论文 III ofcustomerrelationshipmanagement(CRM),thesecondiscustomerrelationship managementsystemhassomedisadvantagesonapplication,threeisunreasonable organizationstructure,fouristheperformancereviewisnotreasonable.Therefore, basedontheanalysisoffactorsaffectingcustomerrelationshipmanagement,this paperproposesmethodssuchascustomersegmentationaccordingtocustomer lifetimevaluemethod,dynamicmanagement,establishmentofcustomermanager systemandimprovementofsalarydistribution,soastoestablisheffectivecustomer relationshipmanagementofBranchJagriculturalbankofChina. Keywords：customerrelationshipmanagement,agriculturalbankofChina,Customer LifetimeValue 江苏大学工商管理硕士（MBA）学位论文 IV 目录 第一章绪论..................................................................................................................1 1.1研究背景和研究意义......................................................................................1 1.1.1研究背景................................................................................................1 1.1.2研究意义................................................................................................2 1.2国内外研究现状..............................................................................................3 1.2.1国外研究现状........................................................................................3 1.2.2国内研究现状........................................................................................4 1.3研究内容和研究方法......................................................................................5 1.3.1研究内容................................................................................................5 1.3.2研究方法................................................................................................7 第二章客户关系管理的理论基础..............................................................................8 2.1客户关系管理的内涵......................................................................................8 2.1.1客户关系管理的概念............................................................................8 2.1.2商业银行客户关系管理........................................................................9 2.2客户关系管理相关理论................................................................................11 2.2.1客户满意度理论..................................................................................11 2.2.2客户忠诚度理论..................................................................................12 2.2.3客户关系生命周期..............................................................................13 2.3客户关系管理的方法研究............................................................................15 2.3.1基于客户关系生命周期的分析法......................................................15 2.3.2客户终生价值模型分析法..................................................................16 2.3.3客户关系管理的方法对比与选择......................................................18 第三章农业银行J分行客户关系管理的现状分析................................................20 3.1农业银行J分行客户关系管理总体概况....................................................20 3.1.1客户结构及发展分析..........................................................................20 3.1.2客户关系管理的发展与系统结构......................................................21 3.1.3J分行客户关系管理工作情况............................................................22 3.2J分行客户关系管理存在的问题..................................................................23 3.2.1客户发展存在的问题..........................................................................23 3.2.2客户分类不明确且管理混乱..............................................................24 3.2.3客户联系密切度低..............................................................................25 3.2.4数据单薄且缺乏深度分析..................................................................28 3.3J分行客户关系管理产生问题的原因..........................................................29 3.3.1对客户关系管理缺乏认识..................................................................29 3.3.2客户关系管理系统的弊端..................................................................30 3.3.3客户关系管理组织架构不合理..........................................................31 第四章农业银行J分行客户关系影响因素............................................................34 4.1农业银行J分行区域环境分析........