中文摘要 目前,社会工作服务项目制的运作方法正逐步建立,中央及各级地方财政也 投入一定资金用于支持社会工作服务项目的开展。将项目管理学的知识引入到社 会工作服务项目的管理中,有助于推动社会工作服务项目的科学化、规范化运作, 促进粗会工作服务效率和质量的提高。本文运用文献法和实证研巧的方法分析指 出项目管理方法在社会工作服务项目中运用的必要性和可行性,探究社会工作服 务项目质量管理的一般过程,并案例的形式分析指出其运用,总结运用质量管 理方法在社工服务项目中成效的改善W及分析出社会工作服务项目质量管理的 一般性经验。随着项目服务质量越来越受到重视,项目质量管理的理论和方法也 会在社会工作服务中得到推广。 关键词:社会工作服务项目,质量管理,可行性 I Abstract Abstract Atpresent,theoperationmethodofsocialworkserviceprojectisgradually established,thece打trala打dlocalgovemme打tsataillevelshavealsoi打vestedacertain amountoffundstosupportthedevelopmentofsocialworkserviceprojects.The knowledgeofprojectmanagementisi打troducedinto化emanagementofsocialwork serviceproject,whichwillhelptopromote化escientifica打dstandardizedoperation ofsocialworkserviceproject,andpromot:e比eefficie打cyandqualityofsocialwork service.Thispaperanalyzesthenecessityandfeasibilityofprojectmanagement meUiodinsocialworkserviceprojectbyusingthemediodofdocumentaryand empiricalresearch.Thispaperexploresthegenei＊alprocessofsocialworkservice projectqualhymanagement,andanalyzestheapplicationofqualitymanagement methodinsocialwork化rviceproject.With化eprojectservicequalitymoi＊eand111〇化 attention,l;he化eoryandmethodofprojectqualitymanagementwillbepromot:edin thesocialworkservice. Keywords:SocialworkserviceprojectQualityAssuranceFeasibility 打I 中文文摘 中文文摘 本世纪初,随着政府对社会工作的大力推广,社会工作实务的蓬勃发展,项 目制的管理方法开始引入到社会工作实务领域。项目是一种系统化是管理方式, 包含项目运作的社会政策、制度W及项目管理的知识、理论和技术方法等,运用 项目管理的方法管理社会工作服务,拓展了社会工作实务的范围,提高和改善了 社会工作服务的效率和质量。 目前国内对社会工作服务项目的研究内容主要体现在项目制的运作环境、政 府购买机制和项目的过程管理上,而将项目管理的具体知识、方法与社会工作服 务相结合的研究相对较少。本文研究试图解决的问题是如何运用项目管理的方法 提高社工服务质量,既探讨项目质量管理的方法、技术和过程在社会工作服务项 目中的运用。本文详细论述了化会工作服务质量差距产生的因素,如何利用质量 计划、质量保证、质量控制的质量管理方式在社会工作服务过程中预防和解决产 生质量差距的原因。文中^^F市福利院老人活为激发项目的质量管理过程为例, 对项目质量管理的方法在具体服务过程中的运用进行了分析说明,并分析了运用 项目质量管理方法产生的效果和推广意义。 本文的创新点体现在W下几个方面:第一,分析了将项目质量管理方法运用 到社会工作服务项目的必要性和可行性,探究社会工作服务项目质量管理的一般 过程;第二,利用服务质量差距模型分析了社会工作服务质量的差距,及造成这 种差距的因素,对实务工作和项目控制有指导意义;第H,WF市老年人活力激 发项目为例,对社会工作服务项目质量管理的方法在实务中运用进行了研究,并 提出了改善社会工作服务质量的措施建议。 报告的主要内容有: 绪论,描述了本文的研巧背景、研巧目的和意义,国内外研究现状,W及本 文的研究内容、方法和技术路线。在政府大力推进社会服务项目化运作的背景下, 对社会工作服务项目质量管理的研究更具有现实意义。社会工作服务有其自身的 特点,社会工作服务项目化运作也正在蓬勃兴起,但有关项目质量管理探究国内 尚属空白,本文旨在探索社会工作服务项目质量管理的过程路径,希望有所禅益。 第一章,分析社会工作服务项目进行质量管理的必要性。介绍了国内外社会 工作服务项目质量管理的相关理论,有服务质量的概念、质量差距模型、全面质 量管理理论。首先分析了社会工作服务项目的一般恃征包括兼具无形性和有形 性、服务对象的参与性、不可储存性、服务过程的多变性、较难测量、服务效果 的体现需要一定的时间、需要满足多个主体的要求韦个方面;其次,分析质量管 理的相关理论及其对社工服务项目的启发:最后从四个方面;社会工作专业化的 需要、提高资源利用效率的需要、改善服务对象状况的需要、其他利益相关方的 关切这四个方面说明社工服务项目进行质量管理的必要性。 第二章,分析质量管理运用于社会工作服务项目的可行性。先是通过对比项 目管理要素和社会工作服务的要素说明项目质量管理的方法适用于社会工作服 务项目。再是运用服务质量的概念分析社会工作服务项目的质量内涵,提出了社 会工作服务质量的H个维度:对社王服务的专业要求、满足服务对象需要的程度 和项目总体质量特征同时,分析指出化会工作服务质量的差距类型,W及造成这 V 福建师范大学硕±学位报告 些差距的影响因素,为进行项目质量计划、质量保证和质量控制活动途释了 可操作化的概念基础。 第H章,运用一般项目质量管理的过程分析指出社会工作服务项目的过程框 架,包括质量计划、质量保证和质量控制H个部分,并解释了H者之间的关系, 详细说明了社会工作服务项目质量计划的制定原则,依据和方法;质量保证体系 的建立方法和过程;质量控制的对象和过程。通过对社会工作服务项目质量计划、 质量保证和质量控制的分析,勾勒出社会工作服务项目质量管理的一般过程框 架。 第四章,运用第H章描述的社会工作服务项目质量管理的一般过程框架分析 F市社会福利院老人活力激发项目的质量管理过程,控制造成服务质量差距的因 素,实务说明质量管理方法在社会工作服务项目中的运用过程。运用成效评估的 相关方法评估福利院老人活力激发项目的成效,W说明运用项目质量管理的方法 对改善项目服务质量是可行且有效的。 第五章,本文对质量管理在社会工作服务项目中运用的可行性研巧,得出 下结论: 1.狂会工作服务项目具备项目管理的基本要素,服务过程与项目管理过程具 有一致性,项目管理能够将有限的资源运用到定向的服务活动中,改善项目质量。 因此,项目管理方法适用于社会工作服务,运用项目质量管理的理念、技术和方 法进行社会工作服务项目的管理,可W加强对服务项目的质量管理,充分发挥管 理优势,提商管理水平。 2.社会工作服务质量的形成受到社会工作者的专业技能和认知、服务质量规 范、服务传送过程、服务信息传递和服务对象感知五个方面因素的影响,可W通 过质量计划、质量保证和质量控制的过程抑制这些因素发挥作用,质量管理的过 程能够有效改善项目目标取向造成的质量偏差问题,提高社会工作服务项目的质 旦 里。 第二节通过对W上理论和案例的分析,总结分析出社会工作服务项目在质量 管理过程中一般性经验,既:建立项目服务质量标准、建立专业督导和学习机制、 建立全过程需求评估的理念、建立持续改进机制,W期望对提高社会王作服务项 目质量有所禅益。 VI 目录 中文摘要I Abstract Ill 中文文摘V 绪论—1_ 第一章社会工作服务项目进行质量管理的必要性 -5- 第一节社会工作服务项目概述 -5- 第二节质量管理的相关理论 -6- 第H节社会工作服务项目进巧质量管理的必要性 -8- 第二章项目管理运用于社会工作服务项目的可行性分析 -9- 第一节项目管理适用于社会工作服务项目 -9- 第二节服务质量理论在社工服务中的运用 -11- 第H章社会工作服务项目质量管理的过程框架 -13- 第一节社会工作服务项目质量营理计划 -13- 第二节社会工作服务项目质量保证 -14- 第H节社会工作服务项目的质量控制 -15- 第四章质量管理运用于社会工作服务项目的案例分析 -19- 第一节F市福利院老年人活力激发项目概况 -19- 第二节F市福利院老年人活力激发项目质量计划 -19- 第H节F市福利院老年人活力激发项目质量保证 -20- 第四节F市福利院老年人活力激发项目质量控制 -22- 第五节效果分析 -25- 第五章结论和经验总结 -27- 第一节结论 -27- 第二节经验总结 -27-