万佳超市工作手册(下)
三、 服务台值班员
　　　服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品
包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码
费等费用、代售 IC 卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品
的处理工作。
（一） 任职资格
1、 具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。
2、 熟悉商品退换货流转程序。
3、 熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分
商品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、
《万佳百货服务公约》等有关法规、规定。
4、 了解商场各类商品的基本性能。
5、 熟悉各类商品所在柜组位置。
6、 掌握商品包装基本技巧。
7、 具备基本的财务知识，能够识别假钞。
8、 熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。
9、 了解基本的交通和车辆运行常识。
（二） 工作要求
1、 为顾客提供咨询服务。
2、 接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。
3、 安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。
4、 负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。
5、 负责 IC 电话卡的销售。
6、 为顾客提供商品捆扎、包装服务。
7、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。
8、 负责促销车的收发。
9、 协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。
10、 负责急救药箱的保管、使用。
（三） *作要求
1、 做好商场例会前准备工作。
2、 检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题
进行跟踪并向主管反馈。
3、 整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。
4、 向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC 电话卡销售封锁以及
IC 电话卡销售日报表，并根据销售情况领取 IC 电话卡。
5、 凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。
营业中
6、 热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查
询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。
7、 为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等
必须用纸张包裹好再装袋。
8、 为顾客提供出售 IC 卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。
9、 非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收
款收据。
10、 对员工或顾客交来的遗失物品进行登