目录 1.导论................................................................................................................................1 1.1 研究背景与意义..................................................................................................1 1.1.1 选题背景....................................................................................................1 1.1.2 研究意义....................................................................................................2 1.2 相关文献综述......................................................................................................2 1.2.1 国外研究现状............................................................................................2 1.2.2 国内研究现状............................................................................................3 1.3 研究方法与内容..................................................................................................4 1.3.1 研究方法....................................................................................................4 1.3.2 研究内容与思路........................................................................................4 2.理论基础........................................................................................................................6 2.1 客户关系管理相关理论......................................................................................6 2.1.1 客户关系管理的定义及内涵....................................................................6 2.1.2 客户关系管理的主要内容........................................................................7 2.2 客户生命周期理论..............................................................................................8 2.2.1 客户生命周期理论的概念........................................................................8 2.2.2 客户生命周期理论的主要内容................................................................8 2.3 关系营销理论......................................................................................................9 2.3.1 关系营销理论的定义................................................................................9 2.3.2 关系营销的主要内容................................................................................9 3.JT 银行及典型案例分析.............................................................................................11 3.1 JT 银行简介.......................................................................................................11 3.2 JT 银行客户关系管理现状...............................................................................11 3.2.1 服务渠道..................................................................................................12 3.2.2 客户关系管理模块..................................................................................13 3.2.3 客户投诉和疑难问题处理......................................................................13 3.2.4 个人客户关系管理绩效考评..................................................................14 3.3 JT 银行客户关系管理现状问题调查...............................................................15 3.3.1 客户满意度、忠诚度管理不足..............................................................16 3.3.2 客户营销活动浮于表面，活动的分析、组织、策划不到位..............18 3.3.3 客户信息挖掘不充分..............................................................................19II 3.3.4 客户关系管理制度不合理......................................................................22 3.4 JT 银行客户关系管理问题原因分析...............................................................23 3.4.1 缺乏丰富的差异化产品和服务..............................................................23 3.4.2 客户关系管理理念模糊、目标不清晰..................................................24 3.4.3 缺少整合和处理客户数据信息的综合管理系统..................................26 3.4.4 客户关系管理相关工作缺乏系统规划..................................................27 4.其他银行客户关系管理经验......................................................................................29 4.1 民生银行客户关系管理系统的应用................................................................29 4.2 花旗银行客户关系管理应用实例....................................................................29 4.3 汇丰银行客户关系管理应用实例....................................................................30 4.4 德累斯顿银行客户关系管理应用实例............................................................30 5.JT 银行客户关系管理改进策略.................................................................................32 5.1 加快产品和服务创新........................................................................................32 5.2 提高为客户服务的水平和能力........................................................................33 5.2.1 开展有效的客户服务形式......................................................................33 5.2.2 加强客户信息数据的分析能力..............................................................35 5.3 加强客户关系管理系统建设............................................................................35 5.3.1 完善基础信息建设..................................................................................35 5.3.2 完善客户关系管理系统功能..................................................................37 5.4 推动客户关系管理流程再造............................................................................37 5.5 完善客户管理目标和绩效考核........................................................................39 5.5.1 完善银行管理体制..................................................................................39 5.5.2 完善客户关系管理考核管理..................................................................40 6.结论..............................................................................................................................41 6.1 研究结论............................................................................................................41 6.2 本文的不足和展望............................................................................................42