随着社会经济的不断发展、国有银行商业化进程的加速，个人银行业务已经成为各大商业银行业务开展的重点。当前商业银行的金融服务模式、个人银行服务及营销方式的不同以及商业银行在客户关系管理方面，都有很多东西值得我去深入学习、研究和思考。本文对上海浦东发展银行股份有限公司（以下简称浦发银行，Shanghai Pudong Development Bank Co.,简写为SPDB）的个人银行客户服务及营销模式进行深入分析与探讨。

第1章，绪论，论文选题的背景、编写论文预期的结果、论文研究的主要内容及论文的框架结构。

第2章，针对当前商业银行金融服务模式进行了探讨。通过分析当前我国商业银行金融服务中存在的问题，初步整理对整体金融服务模式的认知。并对国内外商业银行的个人银行业务进行了充分对比，无论是经营理念，还是业务发展模式，我国商业银行个人银行业务发展还有待提高，同时通过对比可以得出对我国商业银行发展的一些启示。

第3章，主要介绍浦发银行的概况以及浦发行个人银行业务开展的现状，并深入分析了该业务在开展过程中存在的瓶颈与不足。浦发银行个人银行业务起步较晚，但是业务转型较快，在国内商业银行个人银行业务转型及拓展方面具有一定代表性。在本章后半部分提出了个人银行业务的创新发展构想，即：通过创新经营，建立个人银行业务核心竞争优势、强化个人银行业务发展执行力。

第4章，个人金融业务的创新和发展,是浦发银行可持续性发展的战略性举措之一,它既可以推动商业银行主体角色的转变,又有助于银行资产、业务、收益及客户结构的进一步优化。紧跟业务发展特征，浦发银行于2010年进行个人客户关系系统全新改版和上线，其中，CRM[36]和交叉销售（Cross-selling）给全行营销模式带来的明显变化。本章主要通过对CRM客户关系管理系统的探讨，进一步剖析该系统目前在国内各商业银行的推广及应用。并详细进行了浦发银行客户关系管理体系的介绍，以及该体系交叉销售的分析，确定面对错综复杂的营销环境，应该在考评机制、引导营销人员、推荐联动业务、推行全面市场营销管理策略等方面实现突破。

关键词：商业银行、客户服务、营销