叫乂 近年来,医患关系总体上是和谐的,但在总体和谐中存在着不少矛盾和纠纷,当矛 盾和纠纷处理不当、沟通不畅时,医患关系紧张的态势得不到有效控制,后果将越发严 重。造成医患关系紧张的原因多种多样,主要矛盾集中在医务人员行医和病人就诊或手 术过程以及出现医疗事故等方面,包括医德问题、医患沟通问题、技术性违规问题、医 疗信息不对称问题等,但最重要的一个方面还是医院制度建设,特别是现存的‘‘以药养. 医”,医务人员收入与病人在就医诊疗时所发生的费用挂钩等问题,是构成医患关系紧 张的重要原因;还有在医院里,对医生的考核存在片面化的问题,例如单一考核SCI 报告的发表等,如何将医院的价值定位付诸实施,需要有相应的绩效考核体系。 我国居民看病困难、看病昂贵问题的解决必然依赖于医院运营效率的进一步提高, 医疗卫生服务主要需要公立医院提供,是医疗安全和医疗质量水平的重要保证主体,对 患者利益保障至关重要。我国从2009年开始对公立医院进行改革,主要是为了进一步 提高公立医院的服务水平,提高运营机制效率。 本篇文章主要以广州市A医院为案例分析对象,系统研究平衡计分卡的相关理论 和方法在解决非盈利性组织、特别是公立医院中的运用。通过对广州市A医院的战略 分析,将战略目标和绩效管理体系作为有机整体进行分析,利用平衡计分卡这一有效手 段,将抽象的战略目标变为具体的评估指标,从而将战略和绩效整合成为一个整体。以 A医院为例,探索公立医院绩效考核体系,研究考核体系的运用和实施方法。 【关键词】平衡计分卡绩效管理医院管理 【研究类型】应用型研究 iTitle:StudyonperformanceissuesGuangzhouAHospital Specialty:BusinessAdministration Name:ChenHonghui Signature: Tutor:YuYing Signature: Abstract Inrecentyears,thedoctor-patientrelationshipisgenerallyharmonious,but ingeneralthereisharmonyindiscord,eventheformationofsituation doctor-patientrelationship.Thereasonisthatmanytensedoctor-patient relationship,themaincontradictionintermsofmedicalpersonnel,including medicalethicsissues,doctor-patientcommunicationproblems,technical violations;butthemostimportantaspectofthehospitalorinstitutionbuilding, particularlytheexistingdrugdependentdoctors'medicalstaffandpatient revenuetopayexpenseslinkedtootherissues,isthedoctor-patientrelationship constitutesanimportantreasonfortension. Thehospitalisthemainproviderofhealthservices,tosolvedifficultand expensiveproblemmustbefurtherimprovedhospitaloperationalefficiency, andensuremedicalsafetyandqualityofcaretoprotecttheinterestsofpatients. Reformofpublichospitalsin2009startedapilot,themainaimofthereformis toimprovethelevelofpublicsectorservices,theestablishmentofefficient operationmechanism. TopicofthisthesisistoforourAhospital,fortheoriesandmethodsused intheBalancedScorecardAperformanceevaluationofthehospitalresearch andanalysis,strategyandperformanceevaluationsystemAhospitallinkedto thehospital'sAstrategytranslatedintoconcreteobjectivesandassessment indicatorstoachievethestrategicandperformancecombination.Ahospitaland exploreasetofperformanceevaluationsystem,andtostudytheuseand methodsofimplementationofthissystem. 【KeyWords】BalancedScorecard,PerformanceManagemeiit,HospitalManagement 【ResearchType】Appliedreseardi ii目录 m论1 1.1研究背景和意义 1 1.2研究对象界定3 1.3研究内容、思路和方法 4 1.4本文的创新点5 2相关理论和文献综述 6 2.1理论综述6 2.2文献综述 9 3平衡计分卡绩效管理体系框架介绍 11 3.1平衡计分卡的基本原理 11 3.2平衡计分卡的绩效管理框架组成内容 12 4A医院绩效考核的平衡计分卡方案设计及分析 15 4.1A医院背景介绍 15 4.2调整绩效管理委员架构,明确绩效评价主体,梳理委员会职责 25 4.3科学选择绩效考核周期 25 4.4A医院绩效管理基本流程 25 4.5A医院绩效考核指标选取及构建 26 4.6A医院绩效考核权重确定(AHP层次分析法) 33 4.7A医院绩效考核结果的有效运用 38 5完善A医院平衡计分卡绩效考核的对策建议 40 5.1优化平衡计分卡制度 40 5.2立足A医院战略目标 41 5.3完善绩效考核标准 41 6结论与展望42 6.1主要结论42 6.2研究展望43