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学位论文作者签名：
曰期：＞／￥年i月22日日期：年月曰
分类号：F273．2密级：
UDC：
华东理工大学
硕士专业学位论文
DPS公司90产品客户抱怨与服务
补救研宄
陈传斌
指导教师姓名：郭毅教授
华东理工大学商学院
申请学位级别：硕士专业名称：工商管理（MBA）
论文定稿日期：2018．3．22论文答辩日期：2018．5．20
学位授予单位：华东理工大学
学位授予日期：2018年6月
答辩委员会主席：陈洪安教授
评阅人：费鸿萍副教授
李湛教授
作者声明
我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本
人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的
内容外，本论文不包含任何他人己经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，
并对所写内容负责。
论文作者签抒／穿斌
2撕年Jr月Z？日
华东理工大学硕士学位论文第I页
DPS公司90产品客户抱怨与服务补救研究
摘要
随着我国经济的快速发展，买方市场越来越成熟，顾客正享受着前所未有的热情礼
遇，有了自由比较和选择产品的条件和权利。因此，顾客没理由对某一产品或服务的特
定企业保持忠诚。在工业品市场内，工业品的生产企业与顾客之间往往会产生较为重大
的交易标的，而最终赢家都拥有和顾客良好的关系。从企业的视角可以看到拥有良好的
顾客满意度十分重要，而服务正是顾客关系维护的关键影响因素，那么如何有效的建立
服务体系，对企业而言至关重要。故在工业品市场内做好服务补救，应对顾客抱怨，是
企业管理工作中一项值得研宄的课题。
目前国内外对此研究很多，但研宄方向主要集中在消费品行业，对工业品企业服务
的研究相对较少。鉴于此，本文以典型的工业企业DPS公司的90系列产品作为研宄对
象，采取实地走访调查取证，明确顾客最易产生抱怨的原因，提出采取相应的服务补救
策略，以此来促进顾客的感知公平和提升顾客满意度。本文采取将顾客抱怨设为前因变
量、服务补救设为中介变量、顾客满意设为结果变量来构建顾客抱怨模型、服务补救模
型及顾客满意模型并提出假设，从而得出有效的心理补偿和快速响应是顾客满意的关
键。
关键词：工业品市场；客户抱怨；服务补救；心理补偿；快速响应。。。
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