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ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩＩ
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１．１选题背景１
１－２研究的目的和意义２
１．２．１主要目的２
１．２．２研究的意义２
１．３研究内容和方法２
１．３．１本文主要内容２
１．３．２本文主要研究方法３
１－４文献综述３
１．４．１差异化营销概念综述３
１．４．２服务差异化营销策略综述４
１．４．３差异化营销策略的分析方法６
１．５技术路线８
图１－１本文技术路线图８
Ｌ６本文的创新和不足９
２相关概念和理论基础１０
２．１服务营销理论１０
２．１．１服务营销的内涵１０
２．１．２服务营销的特征１０
２．２差异化营销理论１１
２．２．１差异化营销概念１１
２．２．２差异化营销的作用１１
２．２．３差异化营销策略的制定流程１１
３Ｚ酒业经销公司服务营销问题和原因分析１３
３．１公司简介１３
３．１．１公司发展历程１３
３．１．２公司组织结构１３
３．１．３公司的财务状况１４
３．１．４公司内部员工管理１５
３．２公司服务营销现状１５
３．２．１公司产品的客户服务营销现状１５
３．２．２公司服务产品的营销现状１６
３．３Ｚ酒业经销公司服务营销问题调研１７
３．３．１调研过程１７
３．３．２调研资料的收集和分析１７
３．３．３样本信度和效度分析１９
３．４Ｚ酒业经销公司服务营销存在的问题２０
３．４．１服务营销缺乏核心竞争力，导致顾客忠诚度不高２０
３．４．２服务营销形式化严重，导致顾客满意度不高２０
３．５Ｚ酒业经销公司服务营销问题的原因分析２１
３＿５．１缺乏服务营销品牌意识２１
３．５．２经营品种太多，无法体现特色２１
３．５．３缺乏市场调研和顾客分析，提供服务存在趋同性２１
３．５．４服务创新能力不足２２
４Ｚ酒业经销公司服务营销ＳＷＯＴ分析２３
４．１市场上主要竞争对手服务营销状况２３
４．２Ｚ酒业经销公司服务营销ＳＷＯＴ分析２３
４．２．１Ｚ酒业经销公司的优势分析２３
４．２．２Ｚ酒业经销公司的劣势分析２４
４．２．３Ｚ酒业经销公司的威胁分析２４
４．２．４Ｚ酒业经销公司的机遇分析２５
４．３Ｚ酒业经销公司服务差异化营销的选择依据３１
５Ｚ酒业经销公司服务差异化营销的制定和保障３３
５．１Ｚ酒业经销公司服务差异化营销ＳＴＰ分析３３
５．１．１服务市场细分３３
５．１．２服务目标市场３３
５．１．３服务市场定位３４
５．２Ｚ酒业经销公司服务差异化营销具体策略３４
５．２．１服务品牌差异化３４
５．２．２服务产品个性化定制３５
５．２．３服务渠道差异化３６
５．２．４服务过程差异化３６
５．２．５服务人员差异化３８
５．２．６服务推广差异化３８
５．２．７服务展示差异化３９
５．３Ｚ酒业经销公司服务差异化营销的保障措施４０
５，３．１加强企业文化的培育４０
５．３．２组织保障４０
５．３．３加强客户关系管理４０
５．３．４与厂家建立良好的合作关系４０
６结论与展望４２
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扬州大学学位论文原创性声明和版权使用授权书５１
吴雅静Ｚ酒业经销公司服务差异化营销研究１＿
１绪论
１．１选题背景
（１）酒类消费进入多元化时代
随着人们的生活水平提高和社会物质条件的丰富，人们的消费观念也正发生着变化，
从重视酒的口感暴烈、香气浓郁到强调口感清爽柔和，淡化香气、降低酒精度；从重视面
子、价格到强调品质、服务、健康、实惠，酒类消费进入多元化和个性化时代。另外，从
消费群体看，以８０后、９０后为代表的新兴消费阶层潜力巨大，他们的追求更为时尚，和
老一辈人的喝酒理念是不一样的，面对这部分消费群体，需要企业进行创新、需要接地气。
只有适应消费需求的多元化，以及消费群体的个性化和品牌意识的加强带来对酒类消费的
新要求，才能占得行业先机。
（２）酒类消费面临严峻政策考验
２００３年至２０１２年，我国酒类行业进入发展的“黄金十年”，此间，我国ＧＤＰ年均增长
１０．７％，宏观经济的增长，为我国酒类行业的快速增长创造了条件，出现了茅台、五粮液、
洋河、郎酒、於州老窖、汾酒等全国性知名品牌，厂商和经销商都取得了很大成绩。２０１３
年国家出台“三公消费”，在国家限制“三公消费”和禁酒令等因素的影响下，我国髙端酒类
遭到当头棒喝，失去了公款消费这一重要市场。限制“三公消费”政策直接命中了酒类销售
的要害，但总体上来说，限制“三公消费”只是一个导火索，前十年的疯狂增长，造成了大
量的价格泡沫和高库存，酒类市场面临供过于求、结构失衡等问题。对于当下的经销商而
言，就必须要开始从客户需求为出发点，从而深度挖掘酒类营销当中最后一个差异化因素，
酒类经销商与消费者建立一站式服务，从经销商跨越到服务提供商，才能掌控市场，掌控
消费者的需求，赢得市场和消费者的信赖，酒类经销商必须做出转变，适者生存是硬道理，
未来的酒类市场如何分割，就要看酒类经销商在此轮调整中如何来适应市场，并做出快速
而准确的转变。
（３）区域内酒类企业面临发展和转型困境
就高邮市来说，目前约２００多家酒类企业，整体来看，销售量不容乐观，许多企业中
品牌高端酒价格逐步下降，价格越来越透明，经销商利润空间越来越小，另一方面，酒企
在经过近２、３年深水区的探索，发现行业景气下滑和渠道压力加大的趋势较为明确，酒
类行业己回归到以大众消费为导向，行业成长逻辑也从官酒转变为民酒，许多品牌酒开始
开拓中低端消费市场、农村市场，但是大部分企业仍然只是重视销售而忽视营销，重视市
场短期效益而忽视持续发展的变革。
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