目录
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ABSTRACT 2
m－m 1
l.i选题的背景及研宄意义 1
1.2 国内外理论概况 3
1.3 研究的思路、方法与主要内容 4
1.4 论文创新点 5
第二章相关理论概述 6
2.1 关系营销理论 6
2.2 4C和4R理论 6
2.3 客户忠诚营销理论 8
2.4 营销渠道理论 9
2.5 供应链管理理论 9
第三章电信设备制造商客户关系发展趋势 11
3.1 电信市场变化的几个趋势 11
3.2 对设备制造商与客户关系的影响 19
第四章基于分层的电信设备制造商伙伴型客户关系构建策略设计 22
4.1 设备制造商客户关系的层级 22
4.2 构建伙伴型客户关系的步骤及重点分析 27
第五章案例分析：爱立信与运营商伙伴型客户关系构建 34
5.1 爱立信与S运营商客户关系遇到的问题及应对 34
5.2 爱立信及其与S运营商节能合作背景 38
5.3 爱立信与S运营商伙伴型客户关系构建过程 39
第六章结论及建议 ； 46
6.1 雜 46
6.2 BU 47
49
51
山东大学硕士学位论文
CONTENTS
Abstract 1
Contents 2
Chapter 1 Introduction 1
1.1 Background And Significance 1
1.2 Brief Of Theory 3
1.3 Direction And Contents 4
Chapter 2 Breif Of Theory Ralated 6
2.1 Relationship Marketing Theory 6
2.2 4C and 4R Theories 6
2.3 Customer Loyal 7
2.4 Marketing Channel 9
2.5 Supply Chain Management 9
Chapter 3 Trends Of Telecom Manufacture Relationship 11
3.1 Characteristics Of Changing 11
3.2 Affect Of Chaging 19
Chapter 4 Strategy Design Base On Customer Relationship Layered 22
4.1 Layers Of Customer 22
4.2 Step To Structure Partner Customer Relationship 27
Chapter 5 Case Study： Ericsson Struct Partner Relationship With Operator 34
5.1 The Change Of Ericsson And Operator 34
5.2 Backgroud Of Ericsson And Operator Struct Partner Relationship 38
5.3 The Procedure Of Ericsson Structing Partner With Operator 39
Chapter 6 Conclusions And Recommendations 46
6.1 Conclusion 46
6.2 Recommendations 47
References 49
Thanks 51
山东大学硕士学位论文
摘要
随着电信设备市场近年来竞争、合作形势的变化，电信设备制造商的客户关系
管理越来越受到重视。而构建怎样的客户关系和怎样构建是企业需要重点研究的问
题之一。本文正是在这种背景下，在参考了大量的国内外文献的基础上，就电信设备
制造商的客户关系管理并构建和电信运营商可信赖的伙伴型客户关系做了深入的
研宄。

论文首先阐述了构建电信设备制造商伙伴型客户关系的理论基础，确认构建伙
伴型客户关系对电信设备制造商的意义，并认为建立伙伴型客户关系从理论上是必
要的、可行的。

然后，论文分析了几年来电信设备市场和客户关系的变化趋势以及电信设备制
造商面临的客户关系挑战，从实践上论述了设备制造商客户关系管理变革的必要
性。

对于电信设备制造商来说，建立可信赖的伙伴型客户关系至关重要。论文中论
述了伙伴型客户关系的六个不同层次及其特点，然后得出结论，只有其最高的层次
即和客户建立信任的伙伴型客户关系才是电信设备制造商发展客户关系的方向。为
了实现这个目标，论文将构建过程分为11个步骤。论文讨论了几个重点步骤的实
施内容及方式。论文中还给出了其他行业的参考案例。

最后，论文对爱立信公司与S运营商在节能方面结成可信任伙伴型客户关系的
案例进行了分析。论文讲述了爱立信与S运营商伙伴型客户关系构建的过程，并对
过程和结果进行了简要分析。总结了电信设备制造商在此方面的经验和教训。

关键词：客户关系管理伙伴型客户关系构建策略电信运营商电信设备制造商
I
山东大学硕士学位论文
Abstract
With the changing of telecommunication equipment market these years， the telecom
equipment manufactures are paying more attention to customer relationship management.
What kind of relationship shall telecom equipment manufactures establish with telecom
operators is one of the most important problems that telecom equipment manufactures
should solve. This thesis lucubrated the theme of building the trusted partners between
telecom equipment manufactures and telecom operators， on the basis of a great deal of
literature of China and abroad.
Firstly， this thesis discusses the theory of customer relationship management. This
thesis confirms the Significance of customer relationship management for telecom
equipment manufactures. It also gets the conclusion that building trusted partners is
necessary and possible.
This thesis analyzes the trends of telecom market these years and the challenge
operators facing. Telecom equipment manufactures must change their traditional
customer relationship management.
This thesis describes and analyzes the six levels of customer relationship. It gets the
conclusion that the top level is the direction that telecom equipment manufacture builds
customer relationship. This thesis gives 11 steps to achieve the direction， and then
discusses five key steps. The cases from other industry are given as the reference.
At last， this thesis takes Ericsson as the real case to describe the steps to build
trusted partners in energy saving area between Ericsson and S operator. The thesis
analyzes the procedures and results of the case， and summarizes the experiences and
lessons.山东大学硕士学位论文
第一章绪论
1.1选题的背景及研究意义
1.1.1选题背景
电信行业是上世纪（二十世纪）末以来发展最快的行业之一，他的发展为现代
信息技术社会奠定了发展基础。电信（Telecommunication）在维基百科中是这样定
义的一－－“电信，是用电磁设备实现的利用有线电、无线电或光传输信息的通信方
式。”当代电信技术包含了无线通信、有线通信、光纤通信、互联网络等各种通信、
信息技术。而这一切的实现得益于自19世纪以来，人类在电子、信息等技术的创
新和进步，其中包括诸多电信设备生产厂商的贡献。例如：贝尔、马可尼、西门子、
爱立信、诺基亚、摩托罗拉、北电网络、朗讯、阿尔卡特等。中国通信企业华为、
中兴、烽火、普天、大唐等等也做出了相当贡献。正是他们的巨大努力不停推动着
电信技术向前发展。

电信运营商在电信设备制造商的技术推动下不断更新设备和服务，为用户提供
更优异的网络性能和更多样化的服务。在无线通信领域，目前已经由二十世纪八、
九十年代的模拟通信进入到数字通信时代，并进一步发展为2G、3G、4G等技术时
代。当前运营商可提供的有限网络带宽也从曾经的64kbps到现在的10Mbps、
50Mbps、100Mbps，甚至更高。曾经手机只是一个用于通话的终端，现在在无线数
据网络支持下，手机不仅可以满足通话、短信的需求，还成为支持在线游戏、在线
办公、在线理财、信息分享等的智能终端，其实质就是一台永远在线的移动电脑。

从2000年左右的所谓“互联网泡沫”开始，电信设备制造商所面临的市场也在
发生较大的变化。以往是电信设备制造商引领技术进步，推动运营商的技术更新和
设备换代，所以设备商在掌握主动权。近年来，运营商不停深度参与电信技术革新，
以用户需求为导向来影响电信设备市场。设备商在市场的压力下，不停调整自己的
策略以适应市场。设备商近十年发生的多起大规模并购，很多存续多年的巨无霸电
信设备企业被并购，整体的生存压力剧增。

作为电信服务的两个重要角色，电信设备商和电信运营商在未来电信市场上的山东大学硕士学位论文
合作是长久的。设备商在日益激烈的竞争环境中，需要得到运营商的市场和支持。

因此，设备商需要根据当前的新形势，来考虑如何能够更长久和运营商合作，发展
什么样的供求关系才能占有更多的电信设备市场和实现企业长久发展。

基于以上原因，从上世纪80、90年代起发展起来的客户关系管理，在整个电
信设备制造商界也在越来越受到重视并开始得到广泛地应用。电信设备制造商感到
现在需要在客户关系中，将与客户的关系构建成为一种可信赖的合作伙伴型客户关
系。这种信赖的伙伴型客户关系，不仅仅使得制造商可以了解客户需求，更使得制
造商可以和运营商一起发掘和创造需求。如果设备制造商和运营商能够建立可以伙
伴型客户关系，无论对设备商研发投入的稳定性、持续性和对运营商未来发展的稳
定性上都大有裨益。

1.1.2研究意义
研宄电信设备制造商与运营商构建伙伴型客户关系管理，有着非常重要的理论
和现实意义。

（1）理论指导意义
随着市场竞争的加剧，设备商和运营商需要更好的合作关系。而研究设备商的
客户关系管理，可以从理论上发掘建立更加信任的合作伙伴型客户关系的思路及方
法。客户关系管理理论从创立之日就一直随着社会及市场的发展而不断发展完善。

如果能根据电信市场当前发展对电信市场界的客户关系理论进行更细致地研究，对
电信行业的市场实践一定有指导意义。

（2）实践意义
提高企业运营效率：设备商与运营商的客户关系改进，能够建立信任的伙伴型
客户关系，将使得设备商更能了解用户的想法，其研发、生产及销售更有针对性。

设备商的每一项研发都来至于最终用户的需求，设备商的生产量来自于最直接的需<