文本描述
摘要
三一重工股份有限公司作为国内最大、全球第五的机械产品制造商,在工程
机械市场早已取得令人瞩目的优异成绩,但是,如同国内大多数工程机械厂家一
样,H—重工股份有限公司有关服务运营的市场、战略和管理理念仍然停留在《产
品制造的传统层面,长久W来未能形成独立的服务价值市场,整个组织迫切地
需要发动一场由外至内的体系化改革。
本文通过引入服务战略、客户体验、服务营销、服务创新、华涧6S管理、
CRM、BPM、移动互联网等相关理论和方法,对H—重工股份有限公司服务体系
在客户价值创造和企业价值创造过程中的运营模式、运作流程、运行机制与信息
系统的全面诊断与对策分析。通过理论与实践结合的方法的指引,按照分析现状、
发现问题、寻找原因、判别轻重、确定目标、制定原则、提出方案的思路,一步
步厘清引起服务体系当前问题的主要原因,并W此为基础,提出了提升客户体验、
树立服务轉色品牌、促进服务市场创新、达成成本最优的四项目标,给出了包括;
从客户需求角度的服务市场细分、差别化策略的目标市场选择、建设智慧总务
型服务、建立端到端的客户化流程、建立流程管理的H级架构、建立流程指挥
与调度中也、启动服务战略与商业模式回顾、编制服务战略举措、执行服务战略
修正W及増加客户信息触点、建设移动平台与大数据平台等方案,并提出保障措
施。
对H—重工股份有限公司服务体系改进的研究,是站在服务体系客户化运营
与产业化发展的角度对服务体系价值再造的体系化思考,不仅是H—重工股份有
限公司寻找服务动能、达成服务创新、提升服务产能、占领服务市场的核也基碰,
也是H—重工股份有限公司提升客户体验、优化获利结构、走向蓝海战略的关键
一步。同时,对H—重工股份有限公司服务体系改进的研究,对中国工程机械行
业企业具有普迪的现实性指导意义,有助于中国工程机械企业在服务价值确定、
服务市场定位、服务模式创新等问题研究上积累更多的理论与实践基础。
关键词;H-重工;服务改进;服务管理;客户体验;化务普销
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