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第二章 主要流程
一、客户接待
（一） 客户接待流程
客户接待影响到楼宇成交和金林半岛项目形象，因此，规范客户接待是销售工作过程中极为重要的一环，该项工作的成效将直接对提高销售人员专业素质，促进楼宇成交，以至提高项目整体形象均有重要的意义。客户接待工作可分为现场接待、项目介绍、客户跟踪等部分，其工作流程如下：
（二）客户接待的管理规定
1． 制定《金林半岛销售流程》指引销售人员在接待工作中的语言和行为。；
2． 制定《金林半岛项目百问百答》作为指引半岛客户经理作项目介绍的统一教材；
3． 《金林半岛项目百问百答》根据项目工程进度和销售需要随时由销售中心提出并进行修订；
4． 客户跟踪是指当客户看楼后，半岛客户经理向客户取得客户资料并定期进行客户跟踪
5． 半岛客户经理应当日内将收集到的来访客户信息上报行政主任，行政主任对客户资料输入电脑，并统计、分析。配合该项工作，必须制定《来访客户跟踪制度》并建立来访客户档案；
6． 行政主任每周向半岛客户总监提交来访客户统计资料；
7． 半岛客户总监根据来访客户信息作销售策略调整
（三）接待客户的方式：
1、 客人走进营销中心，客户经理即以亲切的目光迎上去，面带微笑主动与客人打招呼，表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象。并请客人坐下来，随后进行交谈。客户经理的坐姿要端正。与客人接洽的位置宜放置圆形桌，这样交谈时彼此比较放松自如。很多房地产公司接洽位置要求保持整齐、清洁
2、 在接待客人过程中，所有的工作人员一定要礼貌第一。“请”、“谢谢”等礼貌用语不离口，在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名
3、 具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容。接待客人的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。客户经理在执行过程中要始终保持微笑。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽
4、 与客人初次相识，应立即考虑如何称呼对方，特别是女性客户。开口称呼不当甚至失礼，会给客人带来不愉快的影响
5、 与客人交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。对客人提出的疑问和问题，作耐心而有效的解释。在任何情况下，均不允许与客人争吵、对骂
6、 洽谈结束后，礼貌地将客人送到营销中心大门外，并使用“您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语
7、 与客人交谈时应注意的事项：
多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减低彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说：“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见……”,然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法
（四） 来访客户资料收集管理流程
1、 客户经理在常规销售工作中应对每个接待客户进行情况登记，在客户不为难的情况下，要求客户填定相关的客户资料表格
2、 客户资料管理按以下流程进行：
3、 客户经理在实际开展工作中应按客户登记表认真填写客户情况，按相应程序开展工作。客户经理应认真作好客户意见记录，当日向行政主任汇报并提交来访客户登记表，由行政主任进行汇总、分类，归档，及时输入公司内部电脑数据库，以便于对客户资料的管理
4、 关于填写客户数据表：
（1） 论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户数据表
（2） 填写重点：
A、 客户的联络方式和个人信息数据；
B、 客户对楼盘的要求条件；
C、 成交或未成交的真正原因
（3） 据客户成交的可能性，将其分类为：
A. 很有希望
B. 有希望
C. 一般
D. 希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询
（4） 一联送交行政主任检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户
5、注意事项：
（1） 客户数据表应认真填写，越说尽越好
（2） 客户资料表是营销中心的聚宝盆，应妥善保存
（3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整
（4） 每日或每周，应由现场客户总监时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施
二、 签认购书
（一） 签认购书流程
《认购书》是针对客户交齐定金办理认购金林半岛公开发售楼宇手续所需签署的法律协议。在客户决定购买公开发售楼宇并交齐定金后在营销中心与客户签署《认购书》。本手续是销售过程中的经常性手续，客户购房通常须经此手续，其办理流程如下：
（三）《认购书》的规范管理特规定如下：
1、 《认购书》需按公司标准合同审批过程确定内容。由行政主任负责保管
2、 客户经理按客户接待流程接待客户，并向客户推介单位
3、 客户有购买意向时，客户经理去销控处核对销控
4、 如销控处表示该楼宇已购后，客户经理则重新推介其他单位。否则客户经理带客户去财务处交定金
5、 客户交定金后半岛客户经理需按填写指引填写《认购书》
6、 客户仅缴交不足规定的定金金额作为对楼宇认购的临时定金。由半岛客户经理在《认购书》其它约定一栏加盖：“同意在××××年××月××日××时前交足所欠定金××××元。未按时交清则甲方有权单方面取消本楼宇的认购，并没收定金”专用章客户经理督促客户在约定时间内补齐定金
7、 行政主任核对销控无误后签字
8、 交客户总监审核，主要审核是否按填写指引填写《认购书》（包括是否如实填写认购日期、每一栏填写字迹是否清晰可辨、《认购书》内容填写是否完整等）、复核房款及付款时间是否有误，经确认无误后在认购书上签名
9、 半岛客户核对客户身份后签字
10、 客户检查无意见后签字
11、 签署好的《认购书》共一式四份，一份由客户经理即时交客户作为认购依据；一份由半岛客户经理保存并作为催客户款项及签署《商品房买卖合同》等一系列贴心服务的依据；其
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