山东冰轮股份有限公司
售后服务管理手册
SL-SH-2015
版本：A/0
编制：售后服务部生效时间：2015年6月
山东冰轮股份有限公司发布签发人：
目录
一、颁布令……
二、任命书……
三、手册说明…
四、手册修改控制……
五、企业概况…
六、服务体系…
1服务体系……
1.1组织架构
1.2人员配置
1.3资源配置
1.4监督……
1.5服务改进
1.6服务文化
2商品服务……
2.1商品信息
2.2技术支持
2.3配送……
2.4维修服务
2.5废弃商品回收…
3顾客服务……
3.1客户关系
3.2投诉处理
七、售后服务程序文件
1文件控制程序
2监督管理控制程序
3维修服务和技术支持控制程序…
4客户关系和投诉处理控制程序……
5法律法规及其他要求控制程序…
6售后服务目标管理程序……
7售后服务内部评价控制程序
8缺陷产品信息公开及召回程序……
9基础设施管理程序…
10废弃产品管理程序…
八、服务规范及作业指导文件汇编
1售后服务管理办法
2维修服务绩效考核办法……
3客户投诉或满意度调查制度
4售后服务回访管理办法……
5顾客满意度测评制度
6销退产品管理制度…
7售后服务规范化制度
8分公司售后配件管理制度…
9危机事件处理制度…
10培训管理制度
11员工激励制度
12员工晋升制度
13服务网点管理制度…
14产品包装和配送安装规定…
15纠正与预防措施管理制度…
九、附录相关国家标准及法律法规
颁布令
本公司依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
总裁：
2015年6月1日
。。。。。。以上简介不含段落格式