《通用五菱汽车售后服务管理制度规范手册》(99页).rar前　　　　　　　　言 上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。 特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。 为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。本手册包括＜＜五菱汽车质量保证服务原则＞＞、＜＜质量信息反馈、发布管理规定＞＞、＜＜顾客投诉处理运作标准＞＞、＜＜服务商培训管理规定＞＞、＜＜五菱汽车特约服务站管理程序＞＞等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。 目　　录 1 售后服务部组织机构及职责 2 特约维修服务站联系电话和地址 3 环境、设施及形象运作标准 4 服务站机构设置与岗位描述 5 五菱汽车质量保证服务原则 6 五菱汽车特约服务站管理程序 7 顾客投诉处理运作标准 8 质量信息反馈、发布管理规定 9 服务商培训管理规定 售后服务部组织机构图 .............. 各科组织机构、岗位职责、联系方式 (一)组织机构图及职责 1、顾客支持科职责： A、 以客户为中心，维护客户关系 B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持 C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施 D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持 E、机构图: ............ 2、服务商管理科职责： A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平 B、组织与实施对服务商的考评 C、推进配件销售、CI形象建设 D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例负责对服务商提供业务支持 H、 负责策划与开展服务促销活动 I、 构图: