特约售后服务中心相关事务管理
重要性和原则
一个企业要想在信息万变的市场竞争中站稳脚跟，适时应对多变的外部环境，必须有一个高效的内部事务管理机制。以制度规范管理，以管理促质量，以质量求效益。特约售后服务中心的高层管理人员应高度重视内部事务管理。

内部事务管理应注意抓好以下几项工作：
建立正常的会议制度，做到长计划，短安排
建立正常的工作制度、资料文档管理制度，完善企业内部自我约束机制
建立公开办事制度，接受职工监督
进行严格的车间5S管理，提高工作效率
应加强团队的管理，及内部组织机构之间的协调管理
日常制度管理
营业时间规定
目标
对特约售后服务中心的正常工作日和节假日的营业时间进行明确规定，使客户更加清晰、方便
下述规定是SGM对特约售后服务中心营业时间的最低要求，所有特约售后服务中心必须严格统一执行此项规定。SGM鼓励特约售后服务中心提供更加方便、时间更长的维修服务。

标准
正常工作日
8:30---8:45班前准备；
如车间准备、清洁工具、清洁地面、清理容器、更换工作服、将停放过夜的车辆移至合适的位置等等。

客户经理整理好自己的业务台和业务资料，整理上一个工作日的车辆情况，为与各部门信息交流作准备，更换好标准的服装。

与客户进行接触的工作人员应整理好自己的仪态仪表，在有必要时应进行适当的化妆
配件部门整理好仓库的缺件和需定货的清单。

8:45---9:00班前晨会；
车间主任总结上日的工作情况，布置当日的工作，同时提请维修工作中的注意事项，并准备好与各部门的信息交流。

服务经理协调客户经理/助理交接值班工作，总结上日的服务工作情况，布置当日的工作，同时提请服务工作中的注意事项，并准备好与各部门的信息交流。。

配件部门整理配件信息，与值班人员交接，与各部门作相应的信息交流。

9:00---18:00正常服务；
中午餐时间各部门安排人员值班，19:30前客户进厂必须礼貌接车，安排修理
18:00---8:30夜间值班时间。

各部门值班人员处于待命情况，以处理应急修理。24小时热线电话保持畅通。

节假日
各部门应安排人员值班，并将值班计划报给FMC，值班人员营业时间按照正常工作日要求。24小时热线电话保持畅通。

会议制度
目标
建立明确的晨/月、周/月会议制度，及时对工作中出现的各种问题进行沟通、总结，提高内部管理水平及顾客满意度
标准
服务经理、车间主任负责组织晨、夕、周、月会议
车间、服务部每日8:30—8:45召开班前晨会，每个营业日结束后召开夕会，每周五营业日结束后召开周会，每月最后一个工作日结束后召开月会
所有会议应有考勤制度及有专人进行会议记录，会议记录应有会议主持人的签字
晨会应以激励和讨论当日计划为主，会议时间不宜过长，夕会、周会、月会应分别对当日、当周、当月的工作进行总结
汇报制度
目标
每月对维修业务情况，每季对CSI调查结果进行总结，以便管理层及采取有针对性的措施促进维修业务量和CSI成绩的改进，为客户提供更好的服务，从而提高客户忠诚度。

标准
服务经理负责向管理层及上海通用汽车售后区域经理递交服务经营月报表及季度CSI成绩及改进计划
每月10日前递交上月的服务经营月报表
在CSI评分报告颁布后的两周内向上海汽车售后区域经理递交季度CSI成绩及改进计划
特约售后服务中心经营月报表
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