社区支行管理手册
洛阳银行股份有限公司
社区支行管理手册目录
第一章社区支行建设的必要性……1
第二章社区支行建设原则、目标和定位……4
一、社区支行建设原则……4
二、社区支行定位…4
三、社区支行建设目标……5
第三章社区支行设立条件及流程……6
一、社区支行设立条件……6
二、社区支行设立流程……7
第四章社区支行相关标准与功能……8
一、社区支行相关标准……8
二、社区支行服务功能……9
第五章社区支行管理11
第一节社区支行相关管理制度11
一、社区支行营运业务管理办法（试行）11
二、洛阳银行自助发卡业务操作规程（试行）…16
第二节社区支行相关管理部门的职责和工作人员岗位职责25
一、社区支行相关管理部门的职责25
二、社区支行工作人员岗位职责…26
第三节社区经理工作流程30
第四节社区经理的管理35
一、社区经理日常管理……35
二、社区经理培训管理……35
第五节社区支行客户管理和营销38
第一章社区银行建设的必要性
近年来，在我国经济发展突飞猛进、科技实力不断提升、与国际接轨步伐不断加快的时代背景下，“大数据”战略得到广泛应用，互联网金融蓬勃发展，利率市场化进程逐步提速，金融脱媒愈演愈烈，使得银行业的经营环境发生了翻天覆地的变化。我行唯有提振精神、理清思路、明确方向、笃定前行，才能在竞争中立于不败之地。
一、加快社区银行建设，积极应对大数据和互联网金融带来的挑战
在大数据和互联网技术引领的变革时代，银行业的竞争更加激烈，对存款增速下降的预期不断增强。银行对大数据和互联网金融的认识及反应速度,将直接影响未来的市场地位与市场份额。
面对来势凶猛的大数据和互联网金融创新，我行利用社区银行，通过更接近最终客户和存款端，以补足“最后一公里”距离，以直接切入消费终端的手段抵御变化。相比互联网金融的线上便捷，社区银行的线下运营结合我行传统网点的多年积淀，充分发挥社区支行点小、面广的特色和优势，深入百姓生活，零距离为社区居民提供各种便利等等。作为应对大数据和互联网金融冲击的一种尝试，建设社区银行同样也是大多数股份制银行的战略选择。
二、加快社区银行建设，积极应对利率市场化对银行业经营发展提出的更高要求
2012年6月，央行开始实行差异化利率，标志着我国利率市场化大幕已徐徐拉开，时至2015年5月11日央行再次降息，更值得注意的是这次降息将金融机构存款利率浮动区间的上限由存款基准利率的1.3倍调整为1.5倍，据此可以断定由那时开始的金融市场化改革已经不可逆转，中国金融市场必将由封闭走向开放，由垄断走向竞争。
由于个人客户资产保值增值和获取高收益的期望较为明显，其对存款利率和理财收益的敏感度明显高于对公客户，且因个人开立结算账户手续较为简单，资金跨行流动渠道广泛而便捷，导致利率市场化后个人客户反应速度快、程度高，因此利率市场化，对商业银行零售业务的影响将远远大于对公业务。
可以预期，随着利率市场化步伐的不断加剧，商业银行的传统功能和强势地位也将随之改变。在利率市场化环境下，资金价格差异性会更加明显，客户普遍的高逐利性要求银行通过提升服务软实力来弥补价格上的劣势，从服务意识、服务效能、服务作风等方面出发，强化客户维护和服务，进一步稳定客户群体，从而提升银行业整体服务水平。因此，建设社区银行是我行加强渠道建设的一种手段，也是增强我行全面金融服务能力的制胜法宝。
三、加快社区银行建设，积极应对“金融脱媒”的外在环境
金融脱媒对商业银行带来的影响主要体现在以下四个方面:一是屏蔽了客户信息,降低了银行对客户的掌控能力;二是分流了银行个人客户资金;三是冲击了银行代理业务,影响代理手续费收入实现;四是冲击了银行跨行转账等相关业务手续费收入的实现。
在此背景下，商业银行必须转换业务经营模式，调整客户结构。业务经营模式转型方面，商业银行要积极探索存贷业务和增值服务并重的业务发展模式和盈利增长模式，大力发展零售业务和中间业务，降低资金依赖型业务的比重。客户结构调整方面，要大力发展零售客户和中小企业客户。
而社区银行的建设，正是商业银行主动适应金融脱媒出现的新变化，调整自身经营模式、赢得主动并占据优势的必然选择。
由上述分析可见，发展社区银行是城市商业银行行在利率市场化进程加快、资本约束日趋严格、金融脱媒、互联网金融异军突起等背景下发展、转型、与大中型银行进行错位竞争的重要方向。另外互联网和通讯技术的发展为社区银行提供了机会和发展空间，通过在现场或远程进行值守和业务辅助，使得业务宣传、咨询和办理成为可能，形成一体化处理客户简单银行业务和复杂银行业务的新型客户服务模式。
第二章社区支行建设原则、定位和目标
一、社区支行建设原则
社区支行建设需综合考虑企业形象、未来业务发展、客户服务、社会进步等多方面因素，应遵循以下原则：
（一）标准性原则
社区银行的形象设计、功能分区、内部网点布局等应符合我行网点形象标准。
（二）匹配性原则
社区银行提供的各项金融产品和金融服务的操作流程设计，应与客户需求、人员素质、内控要求、科技实力等相匹配。
（三）服务性原则
社区银行各项产品和服务的设计、宣传活动的组织策划等应以服务周边客户群体为出发点和落脚点。
（四）差异性原则
社区
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