摘要
随着国家每年批准的发电设备装机容量的减少，发电设备的订单竞争日趋激
烈。在同类型产品的差异化逐渐减少的今天，售后服务将会成为各个竞争对手争
夺的又一制高点。售后服务不单单是一种营销，更是企业文化和理念的展现和传
递，体现企业对消费者的关心和帮助，同时在企业和用户之间建立起一种沟通和
联系的纽带，延续了产品销售。
售后服务质量有其两面性，如果售后服务质量好，满足了用户的需求，可以
对产品销售、推广市场、企业信誉起到促进作用，增强企业的核心竞争力；否则
使企业的产品滞销、品牌信誉下降，甚至可能会影响到企业生存发展。由东汽开
创的“24小时”服务精神已经延伸为“终身服务，全方位全过程服务，超值超前服务”。
而且产品的售后服务越来越得到公司的重视，逐渐成为了公司利润的重要来源，
新的经济增长点。东汽的管理理念也由“制造型”向“制造服务型”转变。
首先，本文在理论分析部分提出了售后服务和服务质量等概念，分析了
Parasuraman等人的服务质量差距模型，说明影响服务的各项因素，简单解释了模
型中的5种差距的含义。并介绍了SERVQUAL量表中的22个影响因子以及感知
服务的计算公式和计算方法。
其次，文中介绍了东汽的历史及东汽售后服务发展历程，介绍了东汽电站服
务事业部的组织机构，各个部门的职能及售后服务工作流程。
再次，为了了解东汽售后服务的质量差距情况，对东汽售后服务质量进行了
问卷调查，将SERVQUAL量表的问卷因子进行了修改。选择了10个电厂（5个
燃机安装电厂和5个技术升级改造电厂）作为研究对象，并发放了100份问卷调
查表，收回100份问卷，并对问卷的结果进行相关的计算，得出了服务质量差距
模型中SERVQUAL量表因子的差值SQ。并根据这些值对东汽售后服务存在的问
题和原因进行了详细的分析。
最后，根据东汽售后服务存在的问题和原因，从东汽服务组织机构、服务人
员的道德素质和业务素质培训、设备安装服务规范化管理及现场服务文件标准以
及售后服务人员考核激励制度、售后服务精益化管理等方面提出东汽服务质量改
善和提升的策略。
关键词：售后服务，服务质量差距模型，SERVQUAL量表，服务质量提升
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