随着通信行业全业务竞争模式到来，竞争越来越激烈，从规模到质量、从价格到
服务、从网络到整个产业生态系统，竞争已经体现出多元化、全方位的特点。激烈的
市场环境要求电信运营商转换角度，因此，对外，要站在客户角度重新审视服务质量;
对内，要站在提高管理效率的角度实现“全员服务与内部服务”的目标。
本研究基于营业厅服务质量、服务规范化的需要，通过梳理营业厅服务过程中落
户与营业厅一线接触全过程的“峰·终”体验关键时刻，结合通信行业自身的运营管
理特点和服务特色，运用定性分析与定量分析方法，发掘客户的服务需求。
同时，以客户核心需求为出发点，寻找客户接触点管理中的精髓，推动营业厅窗
口服务从优秀到卓越的演进。通过制订营业厅关键时刻服务指引以及考核规范，逐步
形成某省营业厅的服务新模式，增进营业厅服务的效率与效果，提升服务水平。
关键词:关键时刻;“峰·终”定律;服务过程
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