MBA毕业论文《广发期货提升服务质量策略研究》(61页).rar 摘要 近年来，作为仅有20年发展历史的新兴金融服务行业，中国期货业以令人 惊讶的迅猛速度在发展。但对比于国外成熟的期货行业，我国期货业尚处于起步 阶段。因此，对中国期货行业的相关学术研究尤为迫切。本文以广发期货公司为 研究对象，结合提升服务质量的众多学术研究，旨在为广发期货提供提升其服务 质量的若干建议和方法，从而为中国期货行业服务质量的研究增添一份力量。 本文采用一手调查、人员访谈与理论分析结合的研究方法。从服务与服务质 量的定义与研究出发，形成了本文的理论基础。通过分析国内外服务质量与期货 服务的概况，确定用SERVPERF来度量广发期货服务质量。然后详细介绍了研 究对象的背景资料与服务要素的现状，设计出广发期货顾客感知服务质量指标， 围绕服务质量的满意度与重要性展开问卷调查。最终，总结出公司在服务质量方 面目前存在的问题和挑战，为后续提出服务体系改进方法提供事实支持。 在服务质量改进对策方面，笔者引入了广发期货的服务蓝图分析，对各服务 环节进行细分，分析出的广发期货存在服务问题的关键点，从人力资源发展、服 务的标准化与个性化、投资者教育与对外沟通、客户管理系统等四个方面，对广 发期货提出服务质量改进的具体建议。最后给出研究的结论、局限和下一步研究 的方向。 关键词：广发期货，期货服务，服务质量