论文摘要
吉林银行服务质量评价及提升策略研究
服务质量是吉林银行发展的关键因素，面对激烈的竞争，每一位吉林银行的
管理者都深刻地感受到将服务打造成吉林银行核心优势的重要性。在这一年里，
吉林银行的服务管理者们为了提高服务水平而殚精竭虑；在这一年里，吉林银行
的每位基层员工为吉林银行的未来发展而尽心尽力。“天下兴亡，匹夫有责！”这
句名言在吉林银行的服务提升活动中，被真正的演绎成“服务立行，我的责任！”
银行业的性质决定了其属于零售服务行业的特征，服务贯穿于商业银行的所
有部门、机构和岗位，商业银行的金融产品均通过一定的渠道，以服务的方式进
行传递，通过服务进而换取经营利润。就此而言，服务管理是商业银行的重要内
涵，而服务质量的高和低、服务管理水平的优和劣在很大程度上决定了商业银行
经营管理状况的好与坏。联系到国内银行业所处的现实状况和环境，完善的服务
体系和较高的服务质量是商业银行经营管理过程中的战略性问题。金融产品的严
重同质化以及外资银行的抢占，这都促使国内其他银行的经营和管理必将向优化
服务内涵、提升服务质量的方面倾斜。但是，内资银行的服务质量现状和服务管
理水平却并不能达到客户需要，较为落后的服务管理水平、服务模式和服务质量
是客观存在的问题。吉林银行作为地方银行和中小金融机构若想在竞争中立于不
败，就应将提升服务质量作为战略举措。

本文正是着眼于银行业的经营需要，剖析了吉林银行服务管理和服务质量的
现实状况，并借鉴服务管理和客户满意度的相关基本理论，通过评估及对比提出
吉林银行服务质量提升策略和保障措施。

关键词：
吉林银行 服务质量 客户体验 客户满意度 策略措施