中文摘要
随着当今科技以及生物技术的迅猛发展，新型生物认证方式已开始逐渐在人
们的工作、学习和生活中崭露头角，其天然的唯一性大大提高了身份识别的安全
性与便捷性。特别是其在银行自助设备上的应用，将极大限度地降低资金风险事
件的发生。然而，新型生物认证方式在自助设备上的应用，会在一定程度上给银
行客户服务中心带来影响。为研究这种影响，笔者亲赴甘肃兰州实地考察了国内
第一家采用生物认证方式对外服务的兰州银行，并结合对中国银行业协会客服中
心联席会部分成员单位发放的问卷调查，推断出新型生物认证方式在自助设备上
的应用对银行业客户服务中心可能产生的影响。
通过对于虹膜认证、指静脉认证以及指纹认证的比较分析，笔者认为，新型
生物认证方式在银行自助设备上的应用对于客户服务中心的影响主要分为三个
层面：一是设备方面。因设备的采购、维护不利，可能造成客服中心短期内来电
量猛增，客户负面情绪严重，严重影响客服中心重要话务指标以及坐席情绪；二
是系统方面。针对目前WindowsXP系统服务支持停止的现状，新型生物认证仪
器的工作环境的安全将遭受极大的考验，一旦发生风险事件，客服中心将承受巨
大的话务压力；三是操作方面。由于客服中心特殊的工作性质，无法直面客户完
成相关指导，对于客户的实际操作仅能借助双方的言语沟通实现，可能会存在理
解、沟通上的障碍，从而影响到客服中心的整体绩效考核指标。
对此，笔者分别站在银行业客户服务中心以及产品经理的角度提出不同的解
决方案，以求实现新产品、新业务推广与客服中心发展的双赢局面。
关键词：生物认证；客服中心；银行；自助设备
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